Реферат на тему Технологія туристської діяльності в CП “АУСКОПРУТ” - Туризм - Реферати - Каталог статей

Реферат на тему Технологія туристської діяльності в CП “АУСКОПРУТ”. На сьогоднішній день готельна і туристична індустрія є тією галуззю, де рівень конкуренції в ряді країн досить високий. Постійно відкриваються нові підприємства, які надають послуги: харчування, туристично-екскурсійного обслуговування і розміщення. Нові підприємства створюються з метою більш повного задоволення потреб відповідних груп споживачів. Різні типи підприємств з різними формами власності, різними видами обслуговування створюється, але далеко не всі витримують в умовах конкуренції і через певний час виходять з бізнесу. Для того, щоб підприємство вижило у складних економічних умовах, необхідно розробити послідовну відповідно до обставин стратегію обслуговування. Хороша стратегія – це план дій, який дає відповідь на запитання, яким чином витримати конкуренцію у відповідному ринковому просторі. Для того, щоб створити цю стратегію керівник підприємства чи організації перш за все повинен зрозуміти, що собою представляє те ринкове середовище і яке місце займає в ньому він. Добре розроблена стратегія дає відповідь на такі питання: 1. Які потреби споживачів задовільняються. 2. Чи маємо достатньо досвіду і знань, щоб надати обслуговування краще за когось. 3. Як потрібно обслуговувати, щоб отримати високий прибуток, який дозволить довгий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал. Отже сфера обслуговування торкається трьох головних компонентів будь-якого підприємства, зайнятого у сфері обслуговування, а саме: потреб клієнтів, здатності компанії задовільняти ці потреби і тривала прибутковість підприємств. Добре розроблена стратегія є основою для всіх відносин між клієнтом і підприємством. Інакше це є спинний мозок корпоративної культури. В нашому насиченому ринку, компанії, які зайняті в обслуговуванні, не в змозі пропонувати свої послуги, для всього ринку, споживачі мають свої специфічні потреби, які можуть замітно змінюватися в залежності від ситуації. Будь якому підприємству дуже важко успішно задовольнити усі різноманітні потреби клієнтів, тому переважно підприємства вибирають відповідну категорію клієнтів чиї потреби їм найближче до душі, з точки зору можливості найбільш повного їх задоволення і стабільного прибутку. Так поступово створюється власна стратегія обслуговування на комерційній основі. Технології є одним з численних чинників впливу на продукт, що визначають основні етапи виробництва: опрацювання сировини, дизайн, власне виробництво, обслуговування, надходження продукту до покупця. Технологія полягає в застосуванні нових знань у будь-яких аспектах виробничих відносин. Прогноз розвитку технологій впливає на інтенсифікацію наявних потужностей виробництва. Технологічні прогнози визначаються можливістю співробітництва в галузі технологій: співробітництво – це передача технологій як між регіонами у середині держави, так і обмін ними із зарубіжними країнами. Передача технологій включає обмін інформацією, розробку нормативних документів, єдиних для даної галузі, підготовку кадрів. Прикладом може бути нова система класифікації рівнів, комфорту в готелях на основі європейських стандартів. Отже, технології впливають як на одержання нового продукту, так і на його зміну. І. Технологія туристської діяльності в туристичному підприємстві “АУСКОПРУТ” 1.1 Загальна характеристика туристичного підприємства. Спільне підприємство “АУСКОПРУТ” було засноване 10 жовтня 1991 року. Назва віддзеркалює трьох партнерів: АВСТРІЯ – АГА АВТОЦЕНТРУМ, одна з найбільших автоторгівельних і інвестиційних фірм Австрії і Мадярщини, СКОУП ТРЕВЕЛ ІНК, партнер з США, провідна туристична агенція туризму в Україні, як рівний ініціатор АУСКОПРУТУ, і наш український партнер, Анатолій Попадюк. СП ”АУСКОПРУТ” розташований в місті Івано-Франківську по вул. Грюнвальдській 7-9, 500 метрів від залізнодорожного вокзалу і 5 км. від аеропорта в центрі міста, товариство з обмеженою відповідальністю. СП “АУСКОПРУТ” – це туристичне підприємство на базі готелю, тобто має власне приміщення для розміщення та харчування клієнтів. У 1996 році американська сторона вибула з членів партнерства. Офіційна назва готелю “Роксолана” була до 1998 року, а з 1998 року змінюється на готель “Аускопрут”. Розрахунковий рахунок 26003300010285, в АКБ “Прикарпаття”, що в м. Івано-Франківську. МФО – 336310, ЗКПО – 14294666, індивідуальний податковий номер 142946693138, свідоцтво 12827105. Ліцензування туристичної діяльності на території України проводиться відповідно до інструкції про порядок видачі суб’єктам підприємницької діяльності спеціальних дозволів (ліцензій) на діяльність пов’язану з наданням туристичних послуг, затвердженої законом Держкомтуризму України 27 липня 1994 року.Дана інструкція розроблена відповідно до вимог закону України про підприємництво та постанови кабінету Міністрів України “Про положення, про порядок видачі суб’єктам підприємницької діяльності спеціальних дозволів на здійснення видів діяльності” інструкція встановлює порядок видачі ліцензії, продовження, припинення дії, анулювання. Ліцензія на надання туристичних послуг є документом, що підтверджує право її власника здійснювати відповідний вид діяльності при дотриманні ним вимог та умов, визначених при видачі ліцензії, а також чинних нормативних документів з питань туризму. Бланк ліцензії – є документом суворої звітності, який виготовляється Держкомтуризмом України тільки друкованим способом з обліковим номером. Термін дії ліцензії 3 роки. Продовження дії ліцензії, видача нової ліцензії здійснюється в порядку, встановленому для одержання ліцензії. Після припинення суб’єктом підприємництва своєї діяльності, видана йому ліцензія втрачає силу (Додаток 1.1). Івано-Франківське обласне управління статистики 284000, вул.. Василіянок 6, тел. 2-22-96, факс 3-03-65. видана довідка № 1614, про включення в єдиний державний реєстр підприємств і організацій України. На такі види діяльності: (ЗКГНГ) - готельне господарство - туризм - громадське харчування недержавних організацій - транспортно-експедиційні послуги - оптова торгівля недержавних організацій - роздрібна торгівля недержавних організацій Види діяльності (КВЕД) - готелі з ресторанами - туристичні агентства та бюро подорожей - інші види оптової торгівлі (Дод..) 1.1.2. Структура управління фірмою (Дод..) Ввічливість, доброзичливість, спільна робота, порядність і чесність по відношенню до колег – необхідні, щоб зробити спільну роботу продуктивно! У всіх працівників готелю “Аускопрут” є певні посадові інструкції, які затверджені керуючим готельного комплексу (Дод..) 1. 2. Основні напрямки діяльності тур фірми 1.2.1 Туристична фірма “Аускопрут” займається індивідуальним і груповим туризмом. Зустріч і прийом гостей з України і з-за кордону. Туристична фірма організовує поїздки до Польщі (шоп-тури), щонеділі, навчальні тури до Великобританії (м. Лондон), відпочинкові тури до Болгарії, Греції, Криму, відпочинок в Карпатах, де турист зможе знайти хороші готелі, чудово відпочити і смачно харчуватися. Є можливість займатися різними видами спорту. Цікавою і захоплюючою пригодою може стати плавання човном гірською річкою, а гірськими спусками підніматися в гори, хоча би до скель Довбуша (біля Болехова), займатися лижним спортом (м. Ворохта). Пізнавальні тури! Франція, Італія, Німеччина, Австрія, Іспанія (м. Барселона). Розробляється також багато туристичних маршрутів для іноземних туристів по Прикарпаттю з метою залучення іноземних коштів у розвиток туристичної сфери в нашій області. 1.2.2. Основним для розробки послуги являється короткий опис туристичної послуги – набір потреб, виявлених в результаті дослідження ринку, узгоджених із замовником послуг і враховуючи можливості виконавця послуг. Керівництво туристичного підприємства затверджує порядок і процедуру розробки конкретної послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу розробки послуги. Розробка туристичної послуги виникає в послідовності: - встановлення складових характеристик послуги; - встановлення технології процесу обслуговування туристів; - розробка технологічної документації; - визначення методів контролю якості; - аналіз проекту; - подача проекту на ухвалення. Для кожної характеристики послуги повинні бути вказані задовільні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні відповідати вимогам встановлених стандартів на певний вид послуги. Результатом розробки послуги “екскурсія” являються наступні технологічні документи: - технологічна карта екскурсії; - контрольний текст екскурсії; - матеріали “папки екскурсовода”; - схема траси маршруту транспортної екскурсії. Програма перебування складається: - конкретні дати, години, відстань, способи переміщення, населені пункти, година прибуття і вибуття з місця призначення; назва туристського підприємства і умови розміщення, харчування, запропоновані туристичні послуги (найменування подорожей з переліком основних об’єктів показу, туристичних прогулянок і походів, внутрішньо-маршрутні перевезення і екскурсійні витрати з розрахунку на одну особу. Потім складаються Прайс-листи, де на кожну особу вираховується вартість подорожі по всьому маршруту із врахуванням комісійних та інших витрат. СП “АУСКОПРУТ” має в наявності такі види транспорту: - автобус “Ікарус” (на 42 місця) - Мікроавтобус “Форд-транзит” (8 місць) - Легкові: автомобіль “Опель-кадет” (3-4 особи), мерседес класу люкс.Тому всі перевезення здійснюються на власному транспорті підприємства, в разі необхідності є укладені договори з окремими підприємствами і підприємцями на транспортні послуги, якщо необхідно фірма орендує транспорт для перевезення туристів. На СП “АУСКОПРУТ” в більшості індивідуальні поїздки (внутрішні), груповий туризм (з країни: Канада, Австрія, Німеччина, Польща. Індивідуали з Америки, Німеччини, Австрії (дозвілля, відпочинок). Службові поїздки, у гості з Італії, Голландії, Англії. Вік туристів, відвідуючи дане підприємство “Аускопрут” в основному від 18 до 70 років. Іноземні туристи в більшості середнього достатку. 1.2.3. Туристична послуга – результат діяльності туристського підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів. Виконавець туристичної послуги – підприємство, організація, заклад або особа-підприємець, який надає туристську послугу. Споживач послуг – отримувач послуг (турист, екскурсіант, підприємство). Замовник – підприємство або особа-підприємець, який забезпечує фінансування туристичної послуги. Опис туристської послуги – інформація про основні характеристики туристської послуги в умовах обслуговування. СП “АУСКОПРУТ” надаються такі види послуг: відкриття віз, транспортні перевезення, харчування, розміщення екскурсій. Наприклад: навчальний тур в Англію м. Лондон, підприємство набирало групу людей, відкривало візи, перевезення здійснювалося на власному автобусі до м. Лондона і розміщували в сім’ях з 3-х разовим харчуванням. В пакет туристичних послуг входило: 7 занять англійською мовою + оглядові екскурсії м. Лондон, Музей воскових фігур, Гайт-Парк. Також, шоп-тур до Польщі м. Перемишль на автобусі фірми від готелю “АУСКОПРУТ” до готелю в м. Перемишль 2-х зірковому з сніданком, закупівля на гуртовнях, ввечері виїзд за маршрутом Перемишль-Івано-Франківськ. Організація туру “Карпатське коло”, пропонується туристам, групам туристів, які приїжджають на відпочинок до м. Івано-Франківська, виїзд після сніданку о 7:00 год, на транспорті за маршрутом Івано-Франківськ-Надвірна-Яремча-Ворохта-Верховина-Косів-Коломия-Івано-Франківськ. На протязі подорожі супровід гіда, екскурсовода. Відвідують Надвірна – “Пнівський замок”; Яремча – водоспад, сувенірний ринок; Ворохта – Лижний курорт; Косів – музей народно-прикладного мистецтва при коледжі; Коломия – музей “Писанка”. О 10:30 год в Яремчі зупинка в національній колибі, легкий 2-й сніданок. О 16:00 обід в готельно-ресторанному комплексі “Лісова Казка” з народними музиками і гуцульськими стравами. При поверненні в Івано-Франківськ о 21:00 – вечеря в готелі “АУСКОПРУТ”. 1.2.4. Договір (контракт) на надання туристських послуг заключається між суб’єктами туристської діяльності, а також між ними і споживачами туристського продукту (туристами). Договір (контракт) повинен визначати об’єм, умови і якість надання послуг, порядок оплати і розрахунків, строк дії, права і обов’язки сторін, їх відповідальність за невиконання або за неправильне виконання умов договору. Договір (контракт) між суб’єктом туристичної діяльності і туристом або групою туристів вважається заключним з моменту оплати вартості туру и видачі туристу або керівнику групи туристського ваучера. В СП “АУСКОПРУТ” заключаються такі договори, як на надання транспортних послуг з Канадським бізнес-центром, з Чернівецькою автобазою “Турист”, з приватними підприємцями на оренду мікроавтобусів (на 12-17 місць). Для індивідуальних туристів замовлення квитків на літаки, поїзди. На підприємстві “АУСКОПРУТ” менеджер по туризму пройшла спец. Підготовку на підприємстві Авіа-тур, зараз має договір по сумісництву, має право на продаж квитків на підприємстві. Підприємство “АУСКОПРУТ” – це туристичне підприємство на базі готелю “АУСКОПРУТ”, яке має власне приміщення для розміщення і харчування клієнтів. А з іншими підприємствами заключає договори з такими, як музеями, договір на всі види страхування з Енергополю сом (філія в м. Івано-Франківську, вул. Шевченка). Підприємство має заключні договори з багатьма іншими фірмами, для того щоб мати можливість у повному обсязі надавати послуги клієнтам. Різні визначні пам’ятки культури і архітектури, музеї, готелі, турбази в інших регіонах співпрацюють з СП “АУСКОПРУТ”. 1.2.5. Страхування туристів (медичне і від нещасного випадку) являється обов’язковим і здійснюється суб’єктами туристичної діяльності на основі згоди зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності. Компенсація збитків, завданих життю або здоров’ю туриста, проводиться в порядку, передбаченому діючим законодавством України. - При наданні туристичних послуг повинен бути забезпечений сприйнятливий рівень ризику для життя і здоров’я туристів, як у звичайних умовах, так і у надзвичайних ситуаціях (стихійні біди і т. п.). Туристичне обладнання і інвентар застосовуються при обслуговуванні туристів, повинні відповідати вимогам, встановлених діючою нормативною документацією на ці види спорядження.В кожному туристичному підприємстві повинні бути розроблені і затверджені плани дій персоналу у надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та інших), включаючи взаємодію з місцевими органами управління, приймаючих участь у рятувальних ситуаціях. Керівник туристичного підприємства несе відповідальність за підготовку персоналу до дій у надзвичайних ситуаціях. Вимоги до безпеки обслуговування для конкретних видів послуг (туристичних) встановлюються нормативною документацією на відповідні види послуг: законодавчими актами, правилами кодексами і інші. Туристичне підприємство зобов’язується ознайомити туристів з елементами ризику кожної конкретної туристичної послуги і мірою їх запобігання. Інформація, необхідна для туристів з метою охорони їх життя і здоров’я, надається передчасно, до початку відпочинку і в процесі обслуговування. Інформація, яка характеризує природні складності туристичної траси, необхідний рівень особистої фізичної самопідготовки туриста, особливості індивідуальної екіпіровки, повинна міститися в рекламно-інформаційних матеріалах і в тексті інформаційного листка в туристичній путівці. Інформація забезпечує безпеку життя і здоров’я туристів у процесі обслуговування, надаються в порядку, встановлених діючих нормативних документаціях. Контроль за виконанням вимог безпеки туристів забезпечують законодавчі органи управління, здійснюючі контроль за безпекою у відповідності з їх компетенцією. Контроль здійснюється на початку сезону при повірці готовності туристичного підприємства і траси до експлуатації, а також під час поточних перевірок. Поточні перевірки забезпечення безпеки туристів проводяться у відповідності з планами, графіками технічних доглядів (випробувань) споруд, впорядкування, транспортних засобів, місць для купання, туристичного спорядження і інвентаря, які видають туристам пункти прокату, перевірка приготування їжі, термін і умови зберігання і перевезення продуктів харчування, перевірка туристів до готовності йти у похід. (Додаток 1.2) 1.2.6. СП “АУСКОПРУТ” комп’ютеризоване, також має в наявності ксерокси, факси. Основними принципами рекламної діяльності є: законність, точність, використання національних і іноземних мов у відношенні із законодавством України, використання форм і коштів, які не завдають споживачу реклами морального, фізичного і психічного збитку. У рекламі забороняється: розповсюджувати інформацію про продукцію, виробництво або реалізація якої забороняється законодавством України; надавати інформацію або закликати до дій, які можуть тягнути порушення законодавства, заподіюють або можуть заподіяти збиток здоров’ю чи життю людей і навколишньому природному середовищу, а також надихають на зволікання засобами безпеки; використовувати засоби і технології, безпосередньо діючі на підсвідомість споживача; наводити підтвердження, які дискримінують осіб, не користуючихся рекламуючою продукцією; рекламувати продукцію, яка підлягає обов’язковій сертифікації або виробництво, реалізація якої потребує наявності спеціального дозволу (ліцензії) у випадку відсутності відповідного сертифікату, ліцензії; розміщувати зображення фізичної особи або використовувати його ім’я, без його відома. Рекламодавець повинен за потребою виробника або дистриб’ютора реклами надати документальне підтвердження достовірності інформації, необхідної для виробництва і розповсюдження реклами. Реклама повинна бути чітко відокремлена від другої інформації незалежно від форм чи засобів розповсюдження, таким чином, щоб її можна було ідентифікувати як рекламу. Реклама на телебаченні і по радіо повинна бути чітко відокремлена від інших програм на початку і в кінці за допомогою аудіо-, відео, комбінованих засобів або коментарію ведучих. Інформаційний, авторський або редакційний матеріал, цілеспрямований приверненню уваги споживачів марку продукції або на її виробника для формування інтересу і способу реалізації продукції, а також вміщуючий вихідні дані (реквізити) особи, виробника або розповсюджувача продукції, вважається рекламою і повинен бути розміщений під рубрикою “Реклама” або “на правах реклами”. В СП “АУСКОПРУТ” використовується як зовнішня реклама так і внутрішня. До зовнішньої реклами відноситься люба реклама, розміщена на окремих спеціальних конструкціях, щитах, екранах, розміщених під відкритим небом на фасадах споруд та інш. Порядок розміщення зовнішньої реклами встановлюється відповідними місцевими органами влади в межах їх компетенції. Згода на розміщення зовнішньої реклами на будівлях також додатково дається їх власниками або уповноваженими ними органами (особами). До внутрішньої реклами відноситься люба реклама, розміщена всередині будівлі, приміщення, забороняється розміщувати внутрішню рекламу в приміщеннях органів влади, дошкільних закладах навчання. Ці заборони не розповсюджуються на соціальну рекламну інформацію. Основними правилами реклами туристичної діяльності підприємства є:- надання інформації про пропоновані послуги, зміни цін на них, опис послуг, виправлення неправильної уяви споживача, формування образу фірми; - формування переваг даного підприємства над іншими; - заохочення споживачів скористатися послугами нашого підприємства; В СП “АУСКОПРУТ” є зовнішня реклама: світлова вивіска з назвою підприємства; надається реклама в журналах “Велкам ту Юкрейн”, розробляється в даний момент реклама в комп’ютері, Веб сторінка та інше. Внутрішня друкована реклама (інформаційні листівки, візитні картки, буклети, проспекти, інформаційні папки). Вся документацію на бланках з фірмовою емблемою та інше. Готельна реклама повинна відповідати призначенню готелю, її завдання допомагати гостям підприємства краще зорієнтуватися в приміщенні готелю, на території готельного комплексу і в місті. За допомогою реклами можна проінформувати гостей про зручності і цим скоротити час на надання послуг, підвищити рівень готельного сервісу. Реклама – це не тільки засіб встановлення зв’язку між покупцем і продавцем, але й інструмент, який забезпечує просування товарів до споживачів. Для забезпечення ефективності реклами кожна туристична фірма повинна виробити свою рекламну політику на ринку послуг (Додаток 1.3). 1.3. Організація внутрішнього туристського маршруту: “Ужгород-Івано-Франківськ-Ужгород”. Термін перебування: 8 днів. Туристська група: 30 туристів-дітей + 2 керівника Екскурсійний тур. Група організовується зі школярів старших класів загальноосвітньої школи № 35 м. Ужгорода. Попередньо висилається детальна рекламна інформація для керівників школи. Група організовується з 30 осіб на базі однієї школи і супроводжується двома керівниками – вчителями. Збір групи о 16:30 год. на залізничному вокзалі м. Ужгорода. Відправлення потягом № 625-626 о 17:36 Ужгород-Чернівці. Прибуття о 03:42 на станцію м. Івано-Франківська. Гід зустрічає групу біля вагону і проводить до автобусу, який належить СП “АУСКОПРУТ”. Група доставляється до готелю “Аускопрут” З 04:00 до 04:30 год. – проводиться розміщення групи у готелі. Групі надається 16 двомісних номерів (різних категорій). В готелі всього 24 номера, 16 з яких надається групі. Групу розміщуємо на другому поверсі, де знаходиться 10 номерів, з них один люкс, один напів-люкс, 8 двомісних номерів І та ІІ категорії і номерів на 3 поверсі (двомісні). Реєстрація групи проводиться за списком, зазделегідь складеним керівником групи та затвердженим дирекцією школи, яка направила групу. У списку вказується: ПІП, дата і рік народження, № свідоцтва про народження, місце проживання батьків і реєструється в журналі перебування. Керівники групи реєструються окремо за паспортом. Після надання списку, адміністратор видає ключі (за списком). Список групи учнів школи № 35 м. Ужгорода. (Дод. 1.3) Дітей повідомляють, що збір о 12:00 год. в холі готелю на 1 поверсі. О 12:00 наступного дня групі пропонують обід в барі готелю “Аускопрут”, після чого ознайомлюють з програмою на весь термін перебування, вирішуються організаційні питання, роздаються рекламні матеріали. Як привітання від готелю групу пригощають цукерками і соком. Програма перебування Екскурсійний тур “Наш дім – Карпати” Група школярі (кількість осіб: 30+2 керівника) І день: 12:00-13:00 Обід групи в барі готелю “Аускопрут” 13:00-14:00 Організаційний збір 14:00-17:00 Оглядова екскурсія по м. Івано-Франківськ з визначними пам’ятниками архітектури 18:00 Вечеря в готелі 19:00 Зустріч в готелі з акторами драмтеатру ім. І. Франка. 21:00 Відбій ІІ День: 8:30 Сніданок (шведській стіл) в барі готелю 9:00 Виїзд. Автобусна екскурсія в м. Коломия (оглядова екскурсія по місту, відвідування музею “Писанка” і музею “Гуцульського мистецтва”) 14:30 Обід в ресторанно-готельному комплексі “Лісова казка” 15:30 Повернення в м. Івано-Франківськ 16:30 Автобусна екскурсія-прогулянка в парк відпочинку і розваг ім. Т. Г. Шевченка 19:30 Вечеря в кафе “Спорт-Уикенд” (танці). ІІІ день: 8:30 Сніданок в готелі (шведський стіл) 9:30 Виїзд на навчально-пізнавальну автобусну екскурсію “Стежками Богдана Лепкого” (Тернопільська область). 14:00 Зупинка на обід в кафе-ресторані “Анатоль” (м. Бережани). 15:00 Продовження екскурсії 20:00 Вечеря в готелі “Аускопрут”. Вільний час (похід в магазини за сувенірами). IV день: 8:30 Сніданок (шведський стіл) 9:30 Виїзд на пізнавальну автобусну екскурсію “Крилос-Галич-Рогатин”. 14:00 Обід в кафе “Старий замок” (м. Галич) 15:00 Продовження екскурсії 20:00 Вечеря в готелі (вечір живої музики, ансамбль “Намисто”). V день: 8:00 Сніданок (шведський стіл) 9:00 Виїзд на розважальну екскурсію в м. Яремче (Карпати). Оглядова екскурсія. 13:30 Обід в “Колибі” 15:00 Продовження екскурсії 20:00 Вечеря в готелі “Аускопрут”. Вільний час. VI день: 8:30 Сніданок в готелі9:30 Виїзд. Автобусна екскурсія в с. Манява. Відвідування діючого монастиря “Манявський скит” (історичний пам’ятник 17 ст.) 14:00 Обід в місцевому ресторані “Скит Манявський”. 15:00 Повернення в м. Івано-Франківськ. Вільний час. 20:00 Вечеря в готелі “Аускопрут” VII день: 9:00 Сніданок (шведський стіл). 10:00-13:00 Збирання речей, здача номерів у зв’язку з розрахунковою годиною, речі здаються в камеру схову або зберігаються у двох виділених номерах. 13:30 Прощальний святковий обід в готелі “Аускопрут”. Подяка адміністрації готелю. 15:30-17:30 Вільний час 18:00 Виїзд з готелю 18:33 Відправлення поїздом № 262-625 Чернівці-Ужгород. Калькуляція туру. Витрати проживання + витрати харчування + витрати автобусні + витрати екскурсійні + витрати квитків. Витрати проживання (по гуртових цінах, сніданки входять у вартість проживання). 16 двомісних номерів х 100 грн. х 7 діб = 11200 грн. для школярів скидка – 10 % - 10080 грн. Готельний збір – 16 ном. х 3 грн. х 7 діб = 336 грн. Всього 10416 грн. Додаткове харчування І. Обід “Аускопрут” – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. Вечеря “Аускопрут” – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. ІІ. Обід “Лісова казка” – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. Вечеря “Спорт-Уикенд” – 15 грн. х 32 ос. = 480 грн. ІІІ. Обід. Кафе “Анатоль” – 15 грн. х 32 ос. = 480 грн. Вечеря – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. IV. Обід (Галич) – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. Вечеря – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. V. Обід (“Колиба”) – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. Вечеря – 15 грн. х 32 ос. = 480 грн. VI. Обід (Манява) – 15 грн. х 32 ос. = 480 грн. Вечеря – 20 грн. х 32 ос. = 640 грн. VII. Святковий обід – 25 грн. х 32 ос. = 800 грн. Всього 5920 + 1920 = 7840 грн. Вартість автобуса км. Вартість 1 км. = 1 грн. І. Вокзал – готель 2 км 2 грн. ІІ Івано-Франківськ-Коломия-Фр. 130 км 130 грн. по місту 5-6 км 5 грн. ІІІ. Тернопільська обл.. 250 км. 250 грн. ІV. Крилос-Галич-Рогатин 130 км. 130 грн. V. Яремче 130 км 130 грн. VI. Манява 120 км. 120 грн. VII. Готель-вокзал 2 км. 2 грн. Всього 769 грн. Екскурсії + гід І. Оглядова екскурсія м. Івано-Франківськ (“Аускопрут”) – 50 грн. ІІ. Оглядова екскурсія м. Коломия (“Аускопрут”) – 50 грн. Вхідні квитки в музей “Писанка” + гід /1,50 х 32 = / 98 грн. = 48 грн. ІІІ. Стежками “Богдана Лепкого” – 70 грн. Вхідні квитки до музею – 0,50 грн. – дит. х 30 ос. = 15 грн. 1 грн. х 2 дор. = 2 грн 17 грн. ІV день. Крилос-Галич-Рогатин – 96 грн. (32 ос. х 3 грн.) V. Екскурсія в м. Яремне (“Аускопрут”) – 50 грн. VI. Манявський скит (“Аускопрут”) – 50 грн. Заг. вартість: 431 грн. Вартість квитків: Ужгород-Івано-Франківськ – 30 ос. х 0,5 вартості (50 х 17 грн. = 255 грн Івано-Франківськ-Ужгород 2 ос. х 17 грн. = 34 грн. 289 х 2 Всього 578 грн. Загальна вартість Проживання – 10416 грн. Додаткове харчування – 7840 грн. Екскурсійна програма + вхідні квитки – 431 грн. Транспорт (автобус) – 769 грн. Квитки залізничні – 578 грн. 20034 грн. Вартість на одну особу: 626 грн. ІІ. Технологія гостинності готелю “АУСКОПРУТ” 2.11 Роботу у сфері послуг, підприємство “Аускопрут” здійснює за допомогою готелю “Аускопрут”. Це своєрідний невеликий готель-люкс в Івано-Франківську, який знаходиться в центрі міста по вул. Грюнвальській 7/9. Побудований в 1907 р. і реконструйований в 1992 році. Готель “Аускопрут” за системою класифікації готелів є трьох зірковим і відповідає таким вимогам: споруда реконструйована по індивідуальному проекту, при вході з світловою рекламою з назвою готелю, підїздні шляхи та підходи до готелю, а також двір і навколишня територія впорядковані, озеленені і відділені від вулиці декоративною металевою огорожею, достатньо освітлена. Центральний вхід з козирком від атмосферних опадів, є окремий службовий вхід для обслуговуючого персоналу. В готелі є автостоянка, яка цілодобово охороняється , при вході і на сходових клітинах встановлені відеокамери, яка дають змогу охороні і адміністратору слідкувати за порядком в готелі і на його території. Всі номери готелю вирішені в сучасному європейському стилі, озеленені. В кожному номері є телевізор, підключений до системи кабельно-супутникового телебачення фірми “Фуба”, яка дає змогу гостям переглядати найвідоміші телевізійні програми світу.Для оздоблення готелю “Аускопрут” були використані сучасні облицювальні , сертифіковані в Україні матеріали. Для зовнішнього покриття стін – водоемульсійні стійкі до атмосферних опадів фарби та покриття внутрішніх приміщень – матеріали підвищеного терміну експлуатації – мармурова плитка на підлогу, для приміщення холів, ресторану, в номерах паркетні підлоги, облицювальні фарби для стін та дерева. Для світового рівня сервісу та обслуговування клієнтів встановлено: автоматична система опалення та підігріву води німецької фірми потужністю 225 кВт, гідронасосна станція німецької фірми, гідравлічний ліфт на 8 чоловік, Європа 2000, австрійської фірми “Отіс”. Необхідне сучасне обладнання оргтехніки, комп’ютери, факси, ксерокси телефони для покращеного рівня комфорту. Відмінна система пожежної сигналізації фірми “Шрак”. Готель “Аускопрут” містить 26 номерів, вмістимість готелю мало впливає на набір і якість послуг, але із збільшенням проживаючих у готелі виникає необхідність у збільшенні кількості обслуговуючого персоналу, змінюється розподіл ділянок роботи, використовується їх суміщення, ускладнюється технологія виконання робіт. Комфортабельність готелю впливає на асортимент послуг і організацію їх надання. Із збільшенням комфорту збільшується кількість працівників на одного гостя готелю, змінюється технологія надання послуг. Тип підприємства визначає набір і асортимент послуг. Отже, призначення готелю відіграє дуже велику роль у формуванні набору послуг і організації обслуговування. 2.14 Основний технологічний процес виробництва готельних послуг. Цей процес виробництва готельних послуг, визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття – проживання – виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу “надання даху”, включає основні обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається “замкнутим готельним циклом приймання і розміщення”, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибульної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального, і кількох малих. Організація монопростору вестибюльної гурпи. Монопростір приміщень вестибульної групи визначається двома робочими зонами: контактною і неконтактною. Поділ монопростору приміщень вестибульної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови “надання даху”. Контактна зона визначає умови “зустріч-проводи”, що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається “Технологією гостинності”, що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не тільки дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування. Поведінковий стандарт визначає три умови обслуговування: 1. Тепле і щире привітання, по можливості на ім’я, при зустрічі. 2. Готовність до попиту та задоволення усіх потреб гостя в період проживання. 3. Доброзичливе прощання, бажано на ім’я при від’їзді. Поведінковий стандарт визначає професійні вимоги як умови корпоративної культури, від стану уніформи, ввічливого мовного етикету до економії електроенергії й охорони власності підприємства. У готелях основні технологічні цикли автоматизовані. Сучасні інформаційні технології, розробкою прикладних програм на основі автоматизації всіх технологічних операцій. Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпечення охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, технологічний цикл нежитлових приміщень. 2.15 Планувальна організація технологічного процесу приміщень поверхової служби. Розробка технологічного стандарту особливо потрібна для обслуговуючих технологічних циклів, фундаментом для яких є клінінгові технології (прибирання, чищення). Технологічний стандарт визначає види клінінгових технологій, їхню санітарно-гігієнічну спрямованість, послідовність виконання технологічних операції і тимчасові нормативи. Прикладом таких нормативів можуть бути “Технологічні інструкції з прибирання номерів”.Чинні нормативи визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення. Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелі. Перед тим, як приступити до роботи (прибирання), покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу. Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від’їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення. Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями. Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання. Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від’їзду гостя номері. Встановлені номери можуть бути змінені у випадку, якщо гість вивісив табличку “Будь ласка, приберіть мою кімнату” на ручку зовнішньої сторони вхідних дверей або навпаки, вивісив табличку “Будь ласка, прошу не турбувати”. Якість обслуговування туристів – проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх заходів , різних форм і методів впливу. Основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід, єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів. Якість обслуговування – це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовільняти потреби туристів: - забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів; - надання туристам того номеру, що був попередньо запропонований їм; - забезпечення рівня обслуговування , що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера; - дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелі; - відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу; - надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, створення умов для розваг. Технологія готельних послуг. 2.21 Технологія – наука про способи впливу на сировину, матеріали і напівфабрикати відповідними засобами виробництва. Розробка технології здійснюється за галузями виробництва. Галузь – певна сфера діяльності, науки, виробництва. Технологія галузі – сукупність знань про методи, засоби і раціональні прийоми у певній сфері діяльності, науки або виробництва. Послуга – цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання. 2.22 Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу “надання даху”. Ядром цієї структури є основний монопростір – житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг – технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Допоміжним монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг – технологічному процесу приймання і розміщення , що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору. Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна, або бригадна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності. Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики. Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами.Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, клінінговий нежитлових приміщень, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування. Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу. Універсальна підготовка персоналу служби Housekeeping, суміщення професій (прибирання в громадських приміщеннях, приміщеннях харчування, робота в пральнях) дає можливість при потребі перегрупувати служби на виконання будь-якого завдання. Правила користування готелем і запропонованими готельними послугами в Укрїні розроблені на основі діючого законодавства і регулюють відносини між споживачами (особами, проживаючими в готелі або які мають намір скористатися готельними послугами) і виконавцями готельних послуг (готелями, готельнимии об’єднаннями, уристичними базами і туристичними комплексами, пансіонатами незалежно форм особистості). Готель призначається для тимчасового проживання людей строком до 45 діб, незалежно від місця постійного проживання і прописки. Проживання більше вказаного терміну здійснюється тільки з дозволу адміністрації готелю. Підприємницька діяльність готелів регулюється діючим законодавством України і теперішніми Правилами. Готелі поділяються на категорії у відповідності з вимогами нормативних актів. Готелі здійснюють туристичну діяльність, передбачену їх положеннями, повинні отримати спеціальний дозвіл (ліцензію) на право надання туристичних послуг. Режим роботи готелю – цілодобово. Номер (місце) в готелі надається особам при наявності паспорта або інших документів і заповнення анкети встановленої форми. Поселення іноземних громадян в готелях України здійснюється на загальних основах при наявності національних паспортів іноземців або документів, які свідчать про їх особистість. Порядок реєстрації національних паспортів іноземців, визначається МВС України. При наявності вільних місць і за бажанням гостя, йому може надаватися номер на два і більше місць за повною оплатою вартості номеру. Після оформлення документів на проживання в готелі гостю видається документ про оплату номера (місця) і візитна карточка готелю. Ключ від номера видається після пред’явлення візитної карточки; в готелях, де такі карточки не видаються – документ про оплату проживання. Забороняється вилучення паспортів під залог у громадян, які посилаються в готель. Рівень обслуговування громадян, які проживають у готелі, повинен відповідати вимогам присвоєної категорії. Адміністрація готелю при оформленні проживання в готелі зобов’язується інформувати громадян про надання основних і додаткових послуг, формах і порядку їх оплати. Інформація повинна знаходитися в доступному для огляду місці, та інше. 2.24 В даному готелі “Аускопрут” на робочому місці “Портьє” автоматизовано такі функції: прогноз завантаження номерного фонду; введення даних з резервування; бронювання місць під планові заїзди груп туристів і відпочиваючих; оформлення заїзду гостей; реєстрація туристів і відпочиваючих; переселення; зміна даних по окремих групах і окремих відпочиваючих; розрахунок із проживаючими; контроль за оплатою і виїздом; оформлення виїзду відпочиваючих і організованих груп туристів; облік і видача довідок щодо проживаючих в готелі; формування звітних документів про роботу готелю і його основних підрозділів; формування контрольних журналів роботи персоналу по змінах. Також дані функції може виконувати адміністратор готелю. Бар готелю призначений для автоматизації таких дій: розробка графіків харчування організованих туристів і відпочиваючих; розробка меню з урахуванням замовлень і періодичності його зміни; управління виробництвом; управління обслуговуванням; облік індивідуальних замовлень; ведення розрахункових операцій тощо. Технічне обслуговування використовується для: аналізу поточного стану номерного фонду; планування вибуття номерів на ремонт і реконструкцію; аналізу поточного стану інженерних систем і комунікацій (енерго-, водо-, газо, теплопостачання, ліфтових господарств, теле-, радіо;, відеокомунікацій і систем тощо); розробки графіків технічного обслуговування і ремонту інженерних систем і комунікацій; забезпечення і контролю санітарно-гігієнічних норм у готелі (освітленості, вологості, рівня шуму, температури та інш.) Для безперебійної роботи готелю і бару необхідно точно визначити потребу в усіх видах промислових і продовольчих товарів, що можливо тільки при існуванні налагодженої, чітко працюючої системи інформації про наявність різноманітних товарів на складі. Бухгалтерський облік являє собою комплекс програмних засобів, що реалізують функції усіх підрозділів бухгалтерії: облік основних засобів (фондів), матеріальних цінностей , товарів, коштів і фінансово-розрахункових операцій , розрахунок зарплати, зведений бухгалтерський облік і звітність.У діяльності готельних закладів велике значення має використання можливостей міжнародних систем бронювання і резервування, інтегрованих у глобальній мережі Інтернет. До таких систем належать: “Amadeus”, “Worldspan”, “Galileo”, “Sabre”, “Fidelio Hotel Bank”. “Amadeus” э найпопулярнішою комп’ютерною системою бронювання, здатною надавати більшу кількість міжнародних послуг, ніж будь-яка інша. У готелі повинно бути якісне устаткування, системи водопостачання, енергозбереження, опалення, вентиляції, рівня санітарної безпеки, технічного оснащення номерів, додаткових приміщень, кухні, довколишньої території тощо. Наприклад; обов’язковими є вимоги до готелів усіх категорій щодо холодного та гарячого водопостачання протягом доби. Стандарти передбачають наявність у готелях починаючи з категорії “три зірки”, стаціонарного аварійного генератора для постійного забезпечення електроенергією готельних служб (ліфти,. Холодильники та інш.), це присутнє у даному готелі “Аускопрут” (трьохзірковому). Так, як для України це особливо актуально у зв’язку з проблемами енергозабезпечення в регіонах, де можливе відключення електроенергії. Особливу увагу приділяють питанням обслуговування туристів-інвалідів. У готелі має бути достатня кількість інвалідних колясок, відповідна кількість спеціальних номерів, пристосованих до туристів-інвалідів. Чого нажаль нема у готелі “Аускопрут”. 2.3. Визначення рівня готельних послуг. 2.3.1. Завантаження готелів є результатом багатьох чинників: фізичного стану підприємства, попиту на певний день тижня або сезону, конкуренції на ринку, місця розташування і т.д. Той факт, що одним з головних складників туристичної індустрії будь-якої країни є готельна інфраструктура, не викликає сумнівів. Тому і реальний туристичний потенціал держави визначається як кількістю так і якістю засобів розміщення. Без якісних готелів, мотелів, баз відпочинку, кемпінгів, приватного сектору ми не можемо говорити про “завершеність” туристичної пропозиції навіть таких обдарованих природою регіонів України, як Крим, Карпати, Миргород і т.п. 2.32 Ефективність готельного комплексу – це перш за все результативність його економічної діяльності, яка характеризується відношенням отриманого економічного результату до затрат, досягненням нійбільшого об’єму наданих послуг з залученням ресурсів певної вартості. Важко проводити дослідження ефективності функціонування готельного комплексу з причини того, що відсутня розроблення система показників оцінки ефективності для підприємств сфери послуг, в тому числі для готелів. Ситуація погіршується також у зв’язку з тим, що в склад готельного комплексу входять підрозділи, які по суті відносяться до різних галузей економіки, з різною методологією розрахунку окремих показників. До показників, які характеризують ефект діяльності готельного комплексу, слід віднести: об’єм реалізації послуг, виручку від реалізації послуг, прибуток. Для оцінки ефективності економічної діяльності готельного комплексу необхідно використовувати систему показників, найважливішим серед яких є: прибутковість та рентабельність, зниження витрат на гривню виручки; показники, які характеризують фінансову стійкість (платіжоспроможність, ліквідність, фінансову автономність) тощо. Основним джерелом прибутку в готельному комплексі є експлуатація номерного фонду готелю. Вона має приносити до 80% прибутку готелю. В середньому коефіцієнт загрузки номерного фонду готелів України не перевищує 50%. В той самий час певна частина прибутку (від 4% до 10%) отримана за рахунок підприємств харчування, які входять в склад готельного комплексу. Частка інших додаткових послуг в готельних господарствах не є велика та свідчить про необхідність їх розвитку. На прикладі готелю “*Аускопрут” спробуємо вирахувати основні показники ефективності комплексу: - об’єм наданих туристичних послуг; - коефіцієнт завантаженості номерного фонду середньорічний; - місячний коефіцієнт завантаженості; - обертовість ліжко-місць; Об’єм наданих туристичних послуг складається зі всіх послуг, які надаються готелем. В готелі “Аускопрут” існує наступний перелік: - проживання; - харчування; - бронювання номерів; - парковка; - транспортні послуги; - виклик таксі; - екскурсійні послуги; - послуги бізнес-центру; послуги секретаря, переклад, друкування, копіювання, відправка факсу та інш.; - резервація готелів по Укріїні; - Послуги пральні, хімчистки; - Доставка квітів, подарунків. Цифрове вираження об’єму наданих послуг – це виручка (валовий дохід) від реалізації туристичних послуг, вважається продажна вартість наданих послуг , зазначена в оформлених як підстава для розрахунків з покупцями (клієнтами-замовниками) в виконавчих документах, або у вигляді платежу зарахованого на рахунок підприємства в установах банку. Середньорічний коефіцієнт завантаженості готелю визначається наступним шляхом: В готелі 43 місця Пе = 43366=15738 ліжко/діб Тр = 27 ліжко/дібСо = 366 : 3 дн ~ 1 год : 24 год 43 = 122 : 24 год 43 = 215 ліжко/діб де Кз – коефіцієнт завантаженості; Пе – пропускна спроможність готелю; Тр – час простою під плановим ремонтом, добу; Со Важливий елемент в обслуговуванні туристів – послуги ресторанного підприємства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів – туристів як вітчизняних, так і іноземних, як організованих, так і індивідуальних. Значну частку туристів складають організовні туристи (учасники конференцій, симпозіумів, з’їздів, туристичні групи). Вони, як правило харчуються в ресторанах, барах, кафе готелів, мотелів, де проживають. Для них організовують триразове харчування чи за бажанням 1 чи 2 разове. Харчування організованих туристів здійснюється, в основному, за комплексним меню (2-3 комплекси), а в деяких випадках за вільним вибором. Оплата харчування здійснюється, як правило, за безготівковим розрахунком. Організація, що проводить конференцію чи з’їзд, здійснює замовлення ресторану за попередньо виділеним лімітом, де визначається вартість повного раціону одного туриста. При складанні меню враховуються вимоги раціонального харчування та чергування страв за днями, тижнями, національні особливості кухні.
1 2 3 4 5 Категория: Туризм \| Добавил: Aspirant (06.05.2013)
Просмотров: 337 \| Комментарии: 1 \| Рейтинг: 0.0/0

Всего комментариев: 0


Имя *:
Email *:

Код *: