Реферат на тему Організація додаткових послуг у готельному господарстві - Туризм - Реферати - Каталог статей

Реферат на тему Організація додаткових послуг у готельному господарстві. Організація додаткових послуг у готельному господарстві В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга -- діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги -- обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково. Послуга -- наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Якість послуги -- сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби. Безпека послуги -- стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови обслуговування -- сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги [9, с. 61]. Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг [10, с. 211]. Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96 № 499 та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753. Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно. Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає: * подання заявки на обов'язкову сертифікацію; * розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації; * проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації; * аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди; * реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди; * технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг, сертифікованою системою якості надання послуг; інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг. Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться: * повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги. Обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен: * забезпечувати впевненість у фактичному стані; * перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них; * перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку; * оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості; * проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання; аналізу результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування із залученням, у разі потреби, акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг. Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку: * номенклатури заявлених послуг; * наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів); * відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів; * наявності нормативної документації; * виконання разумов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання; * наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності. Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії -- * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам, і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4. Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані в Системі на право проведення цих робіт. Порядок провед розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". За підсумками 2005 року Асоціація готельних об'єднань і готелів міст України визнала ВАТ "Готель "Дніпро" кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні. Зараз Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму. До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номерів, серед яких 46 -- категорії "люкс". У готелі є номери для тих, хто не палить. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери та ліфти обладнано електронними ключами "VingCard". В усіх номерах є супутникове телебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення персонального комп'ютера до мережі Інтернет. Додаткові платні послуги Прання та прасування одягу Копіювальні та факсимільні послуги Послуги INTERNET Бронювання та доставка квитків до театру та кінотеатру Бронювання авіаквитків Організація трансферу Організація екскурсійних послуг по визначним місцям Рівненщини Замовленя масажиста Придбання та доставка квітів Виклик таксі Послуги: * по-домашньому комфортні номери з усіма зручностями - за помірними цінами; - ресторан готелю з різноманітним асортиментом страв, спиртних напоїв і "живою " музикою, де швидко, якісно і недорого ми можемо нагодувати 400 осіб одночасно. * послуги 3 буфетів; * послуга по забезпеченню цілодобовим харчуванням у номерах; - комфортні конференц-зал на 300 місць і бізнес-центр на 30 місць для проведення конференцій, семінарів, з'їздів, переговорів, шоу-програм і прессконференций, обладнані необхідною презентаційною технікою; - центр ; * послуги : копіювання , факс, комп'ютер, Інтернет, e-maіl; - дві автостоянки на 250 місць з цілодобовою охороною; - банкомат і пункт обміну валют (цілодобово ); - сауна з басейном, фінської паровий і масажний кабінет; - замовлення автотранспорту готелю ; - перукарня; - стоматологічний кабінет; - вечірні розваги, що захоплюють: нічний клуб, казино, англійський пивний бар, японський і італійський ресторани. * Напрямку діяльності: * Готельна і туристсько-масова: - організація індивідуального і групового туризму як на території України, так і за її межами; - надання готельних і супутніх їм послуг; - прокат туристського і спортивного знаряддя й інвентарю; - організація платних форм проведення дозвілля туристами, екскурсантами, спортсменами й іншими громадянами; - проведення масових і показових туристсько-спортивних заходів ; - організація виставок туристського знаряддя; - створення власної бази туристсько-культурних центрів, комплексів; - організація страхування туристів; - реалізація путівок і надання громадянам додаткових платних послуг; - надання послуг автостоянок і по прокаті автотранспорту; - ігорний бізнес, випуск лотерей. * Виробнича: - надання поліграфічних послуг ; - виробництво товарів виробничо-технічного призначення і народного споживання; - проведення художественно-оформляемых робіт; - виробництво будівельних матеріалів; * -виробництво ; - реалізація власної продукції на внутрішньому ринку по діючих формах торгівлі; - організація і здійснення суспільного харчування , включаючи і виїзну торгівлю. * Проектно-будівельна. * Науково-технічна: - надання послуг у сфері наукової, технічної і господарської діяльності на основі договорів; - розробка нормативної і методичної документації, рекомендацій з питань удосконалення господарської діяльності підприємств туризму . * Культурно-просвітня: - організація виставок, аукціонів, концертної д - бронювання місць; - замовлення квитка за телефоном; - замовлення таксі; - замовлення автобуса; - переоформлення квитка; - відпочинку в готелі автостанції; - кімнат матері та дитини; - довідкового бюро; - доставка квитка додому; - замовлення квитка для поїздки з іншого міста. Населенню, пасажирам та перевізникам можуть надаватися також інші види обов'язкових та додаткових послуг згідно з чинним законодавством. 1.4. За договором з власником автостанцій перевізникам можуть надаватися приміщення для облаштовування офісів та відокремлені посадочні платформи. 2. Організація продажу квитків 2.1. Продаж квитків на проїзд автомобільним транспортом і перевезення багажу можуть здійснювати каси автостанції та перевізники. 2.1.1. Каси автостанції здійснюють попередній та поточний продаж квитків на будь-який рейс згідно з розкладом руху, а також на рейси додаткових автобусів. 2.1.2. Перевізники за домовленістю з власником автостанції можуть на території автостанції самостійно здійснювати поточний продаж квитків після отримання касової відомості. 2.2. Квиткові каси автостанцій продають квитки на проїзд по території України без пред'явлення документів, що посвідчують особу. Оформлення пільгових квитків здійснюється за документом, який засвідчує право на отримання пільг. 2.3. У квиткових касах автостанцій повинно бути створено умови, які забезпечують збереження бланків суворої звітності, довідкових матеріалів та виторгу від продажу квитків. 2.4. Робоче місце касира повинно бути організовано так, щоб забезпечити можливість вільного доступу до інформаційних та облікових матеріалів і не створювати умов, які можуть спричинити підвищену стомлюваність касирів. 2.5. Продаж квитків касами автостанції здійснюється за технологією, прийнятою для реєстраторів розрахункових операцій (далі-РРО) або комп'ютерних систем управління продажем квитків (далі-КС). 2.6. У разі відсутності електроенергії, виходу з ладу або з інших причин, що виключають можливість застосування РРО чи КС, каси автостанції реалізують пасажирам квитки, форми яких затверджені наказом Мінтрансу України від 31.05.2000 р. N 278 ( z0368-00 ) "Про затвердження Типових форм квитків на проїзд пасажирів і перевезення багажу автомобільним транспортом та Тарифних зон перевезення пасажирів автомобільним транспортом на приміських маршрутах". 2.7. Каси можуть продавати квитки за окремими або за всіма напрямками поїздки пасажирів. У разі організації роботи кас автостанції за окремими напрямками поїздки пасажирів для продажу квитків застосовуються РРО. Якщо продаж квитків здійснюється за всіма напрямками поїздки пасажирів, то в касах автостанції застосовують КС. 2.8. При здійсненні продажу квитка касир інформує пасажира про день і час відправлення, номер рейсу та місце в автобусі. 2.9. На автобуси, які відправляються з початкового пункту маршруту, каси автостанцій організовують поточний та попередній продаж квитків. 2.10. Поточний продаж квитків касами припиняється після видачі касової відомості працівнику автостанції, що здійснює посадку пасажирів, або кондуктору в разі домовленості з перевізником щодо продажу квитків у салоні автобуса на території автостанції. 2.11. У разі якщо продаж квитків на автостанції проводиться у салоні автобуса, перевізник дотримується такої послідовності робіт: - оплачує вартість послуг, які автостанція надає перевізнику; - отримує готівкою виторг від продажу квитків. Цей виторг за договором з підприємством автостанцій може пе 2.16. Замовлення на квиток, отримане за телефоном, після його реєстрації передається в касу попереднього продажу квитків. 2.17. Бронювання місць в автобусах, які відправляються з автостанцій інших міст, здійснюється у разі домовленості з автостанціями цих міст. Замовлення передається на автостанцію відправлення автобуса. Виконання замовлення здійснюється через каси попереднього продажу квитків. 2.18. Після завершення робочої зміни касири складають звіт про роботу згідно з порядком, установленим Інструкцією про порядок обліку бланків квитків на проїзд автомобільним транспортом та готівки, отриманої від перевезень пасажирів і багажу, затвердженої наказом Мінтрансу України від 31.05.2000 р. N 279 ( z0369-00 ). 3. Організація диспетчерського управління 3.1. Диспетчерська служба автостанції організує посадку пасажирів, здійснює прийом і відправлення автобусів у рейс. 3.2. Основними завданнями диспетчерської служби є: - контроль за своєчасним прибуттям автобусів; - своєчасне відправлення автобусів у рейс; - інформування перевізника у разі, коли автобус не вернувся із рейсу; - організація посадки пасажирів в автобус; - інформування пасажирів про відправлення та прибуття автобусів на автостанцію, початок та організацію посадки пасажирів; - інформування пасажирів про наявність вільних місць у автобусах; - здійснення заходів щодо безпечного переміщення пасажирів і руху автобусів на території автостанції; - інформування водіїв щодо перешкод на шляху прямування автобуса за маршрутом та запобігання дорожньо-транспортним пригод; - здійснення обліку руху автобусів; - контроль за екіпіруванням автобусів. 3.3. Приміщення диспетчерської служби повинно бути розташовано у місці, з якого диспетчер може вільно спостерігати за прибуттям і відправленням автобусів. 3.4. Диспетчерська служба повинна мати засоби оперативного зв'язку з іншими підрозділами автостанції, перевізниками та автостанціями на шляху прямування автобусів, для інформування пасажирів, контролю та управління рухом автобусів. 3.5. Прийом і відправлення автобусів, висадка і посадка пасажирів здійснюється з платформ перонів. 3.6. Платформи розподіляються за функціональним призначенням: для прийому та для відправлення автобусів. 3.7. На платформах можуть встановлюватися засоби управління та контролю за рухом автобусів. 3.8. У разі заміни типу чи затримки з прибуттям автобуса перевізник інформує про це автостанцію формування. Якщо перевізник не може забезпечити виконання рейсу або автобус запізнюється з відправленням на час, обумовлений з перевізником, автостанція відправляє за маршрутом резервний автобус. 3.9. Після прибуття автобуса на автостанцію водій передає диспетчеру дорожній лист, інформує про кількість вільних місць в автобусі та робить відмітку у дорожньому листі про час прибуття. Диспетчер записує цю інформацію до журналу реєстрації прибуття та відправлення автобусів. 3.10. Під час перебування на автостанції водій автобуса виконує розпорядження диспетчерської служби та персоналу автостанції з питань організації перевезень, безпеки руху та охорони праці. 3.11. Після оголошення про початок посадки пасажирів водій подає автобус на платформу. Оголошення повторюється за 3-5 хвилин до відправлення автобуса. 3.12. Відправлення автобуса в рейс здійснюється згідно з прийнятою для автостанції технологією. Диспетчер інформує наступну за маршрутом автостанцію про час відправлення автобуса та кількість вільних місць. 3.13. Автобус, який пр - покажчик з переліком населених пунктів, до яких здійснюється продаж квитків, або напис: "Продаж квитків на всі напрямки"; - таблички з прізвищем, іменем і по батькові касирів; - покажчики режиму роботи кас; - перелік категорій населення, які мають право позачергового придбання квитків; - перелік категорій населення, які мають пільги на проїзд; - таблицю вартості проїзду та перевезення багажу; - написи про спеціалізацію кас: "Каса попереднього продажу квитків", "Каса аерофлоту" тощо. 4.5. На платформах перону встановлюють трафарети із зазначенням номерів платформ та найменувань маршрутів. 4.6. Біля камери схову багажу і ручної поклажі розміщують: - напис: "Камера схову"; - інструкцію з користування камерою схову; - покажчик режиму роботи камери схову. 4.7. Біля автоматичних камер схову ручної поклажі розміщують: - напис: "Автоматичні камери схову"; - інструкцію з користування автоматичною камерою схову. 4.8. У кімнатах відпочинку для водіїв надається інформація з безпеки дорожнього руху, оперативних даних про дорожньо-транспортні пригоди та рекомендацій щодо їх запобігання. Автостанція забезпечує водіїв автобусів інформацією про гідрометеорологічні умови на ділянках маршрутів, які вона обслуговує. 4.9. Автостанція надає усні та письмові довідки щодо руху автобусів, вартості проїзду, послуг автостанції тощо. Довідки надає довідкове бюро, а на автостанціях, де його немає, - черговий диспетчер або інша уповноважена особа. 4.10. Над довідковим бюро робиться напис "Довідкове бюро", а біля віконця розміщують інформацію про режим роботи. 4.11. Приміщення довідкового бюро знаходиться в залі для пасажирів, що чекають поїздки, або в касовому залі. 4.12. Довідкове бюро повинно мати необхідні інформативні матеріали, які розміщують у порядку, що сприяє швидкому знайденню необхідної інформації. 4.13. У випадках порушення розкладу руху автобусів і змін у роботі квиткових кас диспетчер (диктор-інформатор) передає оголошення по радіотрансляційній мережі. Зміст оголошень повинен відповідати вимогам, які встановлені Правилами надання послуг пасажирського автомобільного транспорту. 4.14. Інформація щодо правил перевезення пасажирів і багажу, безпеки дорожнього руху послуг, які надаються автостанцією, тощо може передаватися автоматичними трансляційними засобами. 4.15. Усі працівники автостанції зобов'язані давати довідки пасажирам у межах своєї компетенції чи направляти їх у довідкове бюро або до відповідної посадової особи. 5. Організація руху дорожніх транспортних засобів і пішоходів на території автостанції 5.1. Організація робіт з безпеки пішоходів і руху дорожніх транспортних засобів проводиться згідно з вимогами нормативних документів, наведених у додатку. 5.2. Рух дорожніх транспортних засобів та місця їхньої стоянки на території автостанції визначаються схемою, розробленою і затвердженою для даної автостанції. 5.3. На території автостанції за узгодженням з органами Державтоінспекції повинно бути встановлено дорожні знаки, покажчики, сигналізацію та інші засоби регулювання рухом. 6. Організація надання побутових послуг 6.1. Побутове обслуговування пасажирів і водіїв передбачає користування камерами схову, кімнатами відпочинку, послугами кімнати матері та дитини, харчування у буфетах, кафе, ресторанах тощо. 6.2. Зберігання багажу та ручної поклажі в камерах схову передбачає: - відповідність режиму роботи камер схову розкладу руху автобусів; - плат
1 2 3 4 5 Категория: Туризм \| Добавил: Aspirant (06.05.2013)
Просмотров: 519 \| Комментарии: 1 \| Рейтинг: 0.0/0

Всего комментариев: 0


Имя *:
Email *:

Код *: