РЕФЕРАТ НА ТЕМУ: Ділова розмова по телефону. Ділові зустрічі - Культура - Реферати - Каталог статей

Ділова розмова по телефону. Ділові зустрічі План 1. Ділова розмова по телефону 2. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення 3. Чи знімати слухавку? 4. Необхідно вирішити ділове питання 5. Про правила етикету ділової телефонної розмови 6. Мобільний телефон і ділові стосунки 7. Ділові зустрічі 8. Література Ділова розмова по телефону Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом комунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх писати, коли всі питання можна швидко з'ясувати телефонічно? Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослідники стверджують, що за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. Психологи вважають, що час телефонних розмов збільшується, зокрема, за рахунок емоційного забарвлення. Збільшення часу телефонної розмови формує мовну нечіткість і неділовитість фраз. Під час такої розмови передача ділової інформації займає дві третини часу, а третина вде на паузи між словами і фразами, прояв своїх емоцій. Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло викласти свої думки. Тому дві третини часу вде на передачу інформації, а решта — на паузи між словами1. Багато спеціалістів вважають, що в реєстрі безцільної трати ділового часу телефон стоїть на другому місці після неочікуваних візитів. Зарубіжні вчені відзначають, що серед керівників усіх рангів розповсюдилась хвороба "телефономанія". її симптоми — затягування часу розмови, переконання, що телефон завжди економить час. Американські психологи прийшли до висновку, що телефон при всіх його перевагах, скорочує життя сучасної людини на 3— 4 роки. І справа не в тому, що по телефону ми отримуємо неприємні новини, а в постійному напруженні нервової системи через чекання дзвінка в будь-яку хвилину. Розмовляючи по телефону, людина має пам'ятати про культуру спілкування, делікатність (це виявляється у вибаченні за те, що відірвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні добирати слова, щоб передати своє шанобливе ставлення до співрозмовника тощо). І все ж, хоч використання телетайпу для міжміських розмов дешевше, найважливіші контакти реалізуються по телефону. Вважається, що добре підготовлена телефонна розмова може замінити чотири ділових листи. Телефонна розмова — це один із видів усного ділового мовлення. Оскільки комуніканти не бачать один одного, то жести, міміка, вираз очей не відіграють ролі в діловому спілкуванні. Чи знімати слухавку? Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередитися на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в доповіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте — чи варто це робити? Як анекдот, розповідають американці випадок, що трапився в садибі американського фермера. Задзвонив телефон, дзвінок роздався вдруге, втрете... Фермер не звертав на дзвінки ніякої уваги. Коли його запитали, чому він не знімає слухавки, фермер відповів: "Я купив його для своєї зручності, а не для зручностей інших". Можливо, фермер мав рацію. Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не можете розмовляти телефонічно?* Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює ав-тов ід нові дач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).* Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поцікавитися, коли можна псрстслсфонувати.* Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого— будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п'ятого— ви погано виконуєте свої обов'язки). Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:— момент установлення зв'язку;— виклад справи;— заключні слова, знак, що розмову закінчено. Необхідно вирішити ділове питання Якщо ви хочете телефонічно вирішити те чи інше ділове питання, то за слухавку службового телефона необхідно братися, якщо:* ви хочете швидко передати чи отримати відповідну інформацію;* вам необхідно з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;* вам бажано отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;* вам необхідно уточнити, чи залишається в силі попередня домовленість про відповідні дії, зустріч тощо;* ви готові до телефонної розмови;* необхідно дізнатися чи абонент буде на своєму робочому місці. Ділова телефонна розмова може тривати три хвилини. її модель: відрекомендуватися — 20 + 5 с; У введення співбесідника в курс справи — 40 + 5 с; ^ обговорення ситуації 100 +5 с; ^ заключне слово — 20 + 5 с. На перших порах вкластися в цей ліміт важко, але ця модель реальна. Приблизну модель розмови необхідно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо вона відома, або прогнозованої реакції, зацікавленості його з урахуванням займаної посади. Наслідком недостатньої підготовки телефонної розмови може бути неповна інформація, неправильна орієнтація в ліловій бесіді. Невміння провести з максимальною користю телефонну розмову свідчить про невміння правильно та ефективно організувати свою працю. Про правила етикету ділової телефонної розмови О котрій годині краще телефонувати?* Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.* Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці). Користування службовим телефоном включає знання елементарних правил культури спілкування по телефону. Які ж існують правила етикету ділової телефонноїротови?* Необхідно пам'ятати, що телефонна розмова, як і ділове спілкування, залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Не випадково у підручниках для підготовки секретарів є така фраза: "При відповіді на телефонний дзвінок тон вашого голосу повинен бути таким, ніби ви хочете сказати: "Який я щасливий, що можу надати вам послугу".* Чим коротша і насичені і на телефонна бесіда, тим більше від неї користі.* Пам'ятайте про тс, що ваше мовлення — це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: "Алло" або інформативніше: "Фірма "Злагода", "Відділ маркетингу".* "Так" кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати "слухаю" теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха. ¦ Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі. ¦ Не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Що ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомогти?" "Чи можу я вам допомогти?" ¦ Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно. ¦ Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник. ¦ Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитися, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові. ¦ Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок: Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна. Доброго ранку! Моє прізвище— Турянська. Я— доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа ... ¦ Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим. ¦ Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути). ¦ Не можна використовувати в діловій розмові "слів-паразитів": ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так. ¦ Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані. ¦ Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати "Його нема". Потрібно сказати: "Буде о 15-ій годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?" Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність. ¦ На анонімний дзвінок можна не відповідати. ¦ Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: "Прошу вибачення, це помилка". ¦ Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух). ¦ Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною. ¦ Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина. ¦ У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення! ¦ Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна. ¦ Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано. ¦ У службових справах телефонувати додому не слід. ¦ Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна. ¦ Службові телефонні розмови мають бути короткими. ¦ Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки). ¦ У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути. ЗАПАМ'ЯТАЙТЕ! Під час телефонної розмови:* необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-лауз;* цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі;* неприємні слова слід вимовляти звичайним голосом, щоб співбесідник вдумався в їх значення;* не використовувати слів-паразитів;* слідкувати, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — сильним і твердим;* як і в художньому творі, так і в телефонній розмові є зав'язка, кульмінація і розв'язка. Кульмінацією є обговорення ситуації.* інколи заключну частину телефонної розмови потрібно продумувати заздалегідь.* Уміння правильно, розумно і ефективно користуватися телефоном зробить його надійним помічником у бурхливому діловому житті.* У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, уміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.* Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і бесіду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.* Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особливо з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка тощо. Ми лише чуємо його голос, орієнтуємося на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3—5 хвилин). Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова.* Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватися максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції. Мобільний телефон і ділові стосунки Мобільний телефон і комп'ютер уже давно стали атрибутами сучасної ділової людини. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону залишаються в силі: той, хто почав, той і закінчує розмову; краще, щоб телефонні дзвінки не переривали бесіду, але поряд із цим з'являються і нові, які враховують специфіку мобільного зв'язку. Мобільний апарат завжди знаходиться біля його власника, тому, як правило, ніхто інший відповісти на виклик не може, тому зникає необхідність кликати потрібну людину до телефону. Але з іншого боку цей дзвінок може бути незручним для абонента, тому відразу необхідно про це запитати, щоб не ставити людину в незручне становище. Зовсім неприпустимо користуватися мобільним телефоном на конференціях, під час нарад. У такому випадку необхідно переадресувати вхідний виклик на поштовий ящик голосової пошити або включити вібродзвінок замість звукового сигналу. Не слід викладати мобільний телефон на стіл під час ділової зустрічі, щоб не демонструвати зневагу до співбесідника, ніби розмова з партнером є менш цікавою і значимою, ніж розмова, що очікується по телефону. Навіть під час перерви в діловій бесіді, для розмови по телефону краще вийти в іншу кімнату. Необхідно намагатися компенсувати чи згладжувати ті незручності, які може спричинити навколишнім власник мобільного телефону. Той, хто розмовляє по телефону на ходу, іноді не вітається зі знайомими, не поступається на дорозі. У такій ситуації краще зупинитися збоку, закінчити розмову по телефону і після цього продовжувати йти. Основне правило користування мобільним телефоном: він не повинен стати причиною незручностей чи прояву неповаги до оточуючих. Ділові зустрічі Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною мстою. Саме спілкування в діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін, організовується зустріч. Критеріями оцінки результатів взаємодії, крім досягнення бажаної мети, є фактори, які відображають ресурсні витрати учасників: час, ступінь напруженості та характер стосунків між ними. Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватися та все ретельно продумати. Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю та власне зустріччю залежить від конкретних обставин та програми зустрічі. У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за два—три дні. Запланована за десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише з психологічних причин. Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи програми їхнього перебування: ^ порядок зустрічі; ^ персональний склад учасників; ^ участь представників преси; ^ вручення квітів; ^ вітальні промови; ^ розміщення в готелі; ^ ділова частина; ^ відвідування культурних об'єктів; ґ поїздки по країні; ^ неофіційні прийоми; ^ проводи. Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, факсу, телефону. Перед тим як взяти в руки телефонну трубку, слід визначити всі важливі організаційні моменти зустрічі, адже якщо забути щось, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно. Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості: предмет ділової зустрічі;* місце проведення;* часові межі;* кількість учасників;* матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі. Предметом ділової зустрічі є питання, які виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо. Місцем проведення ділових зустрічей, переговорів є, як правило, службове приміщення їх учасників (у себе чи у партнера), хоча можна їх проводити на нейтральній території, або за допомогою засобів комунікації — дистанційно. Більшість ділових людей віддають перевагу своїй території, де не потрібно витрачати час на адаптацію, де без проблем можна скористатися телефоном, факсом, допомогою юристів, експертів тощо. Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість одержати додаткову інформацію, більше дізнатися про партнера, його фірму та умови її функціонування. Можливість проведення переговорів на нейтральній території має також свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній зі сторін. Особливо ефективний цей варіант при вирішенні конфліктних ситуацій. Сучасна техніка зв'язку дозволяє здійснити прямий електронний контакт між двома і більше сторонами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку. Перший крок до успіху ділової зустрічі це правильний вибір часу і дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно брати до уваги обставини ділового життя партнера, його особистісні характеристики. При великій кількості учасників бажано бути в курсі справ, кожного і враховувати ділові звички партнерів. При цьому рекомендують враховувати такі моменти:* не планувати зустріч безпосередньо перед обідом чи відразу ж після нього, а хоча б через годину;* не планувати відповідальних зустрічей у понеділок (настрій на робочий тиждень) та в п'ятницю (очікування вихідних);* обов'язково обговорити тривалість зустрічі та дотримуватися цього часу;* сформулювати тему та мету розмови;* підготувати відповідну інформацію;* відредагувати формулювання, поняття, судження;* підготувати аргументи й контраргументи;* визначити склад учасників зустрічі;* вибрати місце й час проведення зустрічі з урахуванням передбачуваних несподіванок;* у випадку щільного графіка партнера ділова зустріч повинна проходити в оптимальних часових межах;* обумовити кількість учасників зустрічі. Це робиться, виходячи із принципу рівної чисельності делегацій з обох сторін. Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, сторони обмінюються візитними картками. Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів, зокрема ті, що відображають позицію учасника зустрічі та містять рекомендації щодо питання, яке розглядається; проекти різних угод, протоколів чи договорів; проекти резолюцій чи угод про наміри. Досвідчені менеджери збирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років. Автор славнозвісного бестселера "Як уціліти серед акул" Харві Маккей відзначає, що знати щось про клієнта так само важливо, як знати все про свою продукцію. "Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам відомі їх специфічні інтереси та риси характеру, то у вас завжди буде підстава для встановлення контакту з ними", — вважає автор книги. Фахівцям, які братимуть участь у зустрічі, повинні бути притаманні такі риси характеру: почуття власної гідності, впевненість у собі, урівноваженість, дипломатичність, терпимість, тактовність, прагнення до взаєморозуміння. Бажано привітати партнерів (посмішка, приємний погляд, рукостискання). Під час знайомства необхідно покласти візитки гостей перед собою, щоб не забути, як звати партнерів. Рекомендують:— починати розмову із загальних фраз, поступово переходячи до найбільш важливих, принципових питань, а потім — до обговорення питань, за якими можна легко дійти згоди;— задавати доброзичливі й прямі запитання;— відповіді вислуховувати;— записувати цінну інформацію;— виявляти бажання зрозуміти позицію партнера;— викликати симпатію до себе з боку співбесідника (адже він — особистість, має повне право на повагу до себе, на визнання його як особистості);— орієнтуватися на бажаний партнером кінцевий результат, який вигідний і для організаторів;— аргументувати свої пропозиції цифрами, фактами;— виявляти зацікавленість у перспективах взаємин з партнерами; Якщо ви не можете торкатися обговорення певної теми, потрібно послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення підприємства з цього питання поки що не підлягає розголошенню. Рекомендують відповісти так: "У цей час, на жаль, не маю права обговорювати це питання. Сподіваюся, що ви зрозумієте мене правильно". Не можна:* ставити запитань, які підказують відповідь;* вести розмови про релігію та політику;* тиснути на співрозмовника;* змушувати партнера довго чекати зустрічі;* обдурювати партнера і постійно вимагати від нього доказів.* приступати до розмови без ретельно продуманого плану. Велике значення має розміщення ділових партнерів за столом, дистанція між ними, положення відносно один одного, дистанція в спілкуванні. Під час зустрічі можна багато взнати про партнера (у цьому допоможуть слова, жести, пози, міміка). Важливо вміло закінчити зустріч, тобто підвести підсумки розмови, виробити спільне рішення, вчасно й коректно ЇЇ завершити. Список рекомендованої літератури 1. Азбука хорошего тона. — Минск, 1994. Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М., 1988. 2. Вік В.О., Басе О. Як набувати популярності, або Правдивий сучасний етикет. — Тернопіль, 1992. 3. Гриценко Т.Б. Українська мова та культура мовлення. — К., 2005. 4. Демосфен. Речи. — М., 1954. 5. Кашапов P.P. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха. — Ижевск, 2001. 6. Леонтьев А.А. Лекция как общение. — М., 1997. 7. Леонтьев А.А. Психология общения. — М., 1997. 8. Леонтьев АЛ. Психологические особенности деятельности лектора. — М., 1981. 9. Липсиц КВ. Не повторить ошибок. Практические советы руководителю.—М., 1988. 10. Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта. — К., 2000. 11. Михневич А.Е. Ораторское искусство лектора. — М., 1984. 12. Мицыч П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983. 13. Палеха Ю.І., Водерадський Ю.В. Етика ділових стосунків. — К., 1999. 14. Палеха ЮЛ. Ділова етика. — К., 2000. 15. Поуст Є. Американський етикет: Мистецтво розмови: Кн. 1. / Пер. з англ. — К., 1991.
1 2 3 4 5 Категория: Культура \| Добавил: Aspirant (02.07.2015)
Просмотров: 1671 \| Рейтинг: 0.0/0

Всего комментариев: 0


Имя *:
Email *:

Код *: