РЕФЕРАТ НА ТЕМУ: Спілкування по телефону - Діловодство - Реферати - Каталог статей

Спілкування по телефону План 1.Вступ Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою Телефонна розмова, ініційована ззовні Раціоналізація використання телефонного зв’язку 12 правил телефонної розмови Висновок Літературні джерела ВСТУП Більшість ділових розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за допомогою телефону, який с важли-вим і навіть необхідним засобом спілкування, службо-вих і позаслужбових контактів. Послуговуючись теле-фоном, слід дотримуватися загальних норм поведінки та правил доброго тону. Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в діловому телефонному спілку-ванні. Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на те-лефонні розмови. Водночас телефон є одним з основних технічних подразників на роботі, його нераціональне використання заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того щоб максимально реалізувати можливості телефону, необхідно володіти культурою ді-лових телефонних розмов, яка є невід’ємною складовою ділових якостей менеджера. Процес спілкування по телефону передбачає вико-нання таких основних операцій: 1) встановлення зв’язку; 2) відрекомендування співрозмовників; 3) ознайомлення співрозмовника з предметом розмо-ви (формулювання питання); 4) обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування; 5) відповіді на запитання співрозмовника; 6) підбиття підсумків розмови. Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка зни-жує ефективність телефонної розмови. Крім того, в роз-мові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмов-ників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхід-но з’ясувати, чи справді вона доцільна, визначити її ме-ту, підготувати матеріали. Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера. Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я, по бать-кові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити ци-гарку чи займатися іншими справами, які можуть зава-жати розмові. Телефонуючи до організації вперше, варто з’ясувати, хто має необхідні повноваження для розв’язання проб-леми (прізвище, ім’я, по батькові співробітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важ-ливими телефонними переговорами, особливо міжмісь-кими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, по-спіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще пи-тання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій — робити під час розмови помітки (дані, прізви-ща, реквізити, терміни тощо). Переконавшись, що контакт відбувається саме з ті-єю особою, яка може посприяти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у співрозмовника час для роз-мови, чи краще зателефонувати пізніше. Якщо менеджер помилився номером, не варто з’ясо-вувати: «Куди я потрапив, з ким розмовляю?» тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися. Особливої уваги потребує стиль телефонної розмови, який визначає процес сприйняття інформації, успіх те-лефонної розмови, настрій співрозмовників тощо. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо отри-мана відповідь буде вичерпною і точною, але поданою в грубій, нетактовній формі, це зашкодить авторитету працівника, організації, яку він репрезентує, негативно позначиться на справі. Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо заперечувати співрозмовнику, вислухову-вати його слід уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без над-мірної «солодкості». Для осмислення інформації дореч-ними є короткі паузи. Щоб уникнути монотонності, до-цільно змінювати інтонацію й темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховую-чи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зро-зумів, слід, не дратуючись, повторити сказане. Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника термінологією, жаргонами, професіоналізмами. Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продума-ти, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена роз-мова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки — відносно чого досягнута до-мовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник. Телефонна розмова, ініційована ззовні Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимага-ють певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не знімають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють: «Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою». Піднімати слухавку необ-хідно після другого дзвінка (приблизно через 15 се-кунд). За відсутності абонента той, хто телефонує, кла-де слухавку приблизно після п’ятого-шостого дзвінка. Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно почергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє «тягар спілкуван-ня» на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кож-ному дзвінку. Особливу делікатність повинні виявляти співробіт-ники, користуючись спареним телефоном з керівни-ком. Піднявши слухавку першим, неетично запитува-ти «Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?», оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контак-тів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник мас ввічливо повідомити: «Він шкодува-тиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але йо-го зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?» За необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказа-ти: «Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефо-нувати вам через 10 хвилин». Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування розмови. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують прізвище того, хто за-телефонував. Якщо співрозмовник не відрекомендував-ся, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене запитання немає відповіді, необхідно передати зміст розмови компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він зачекати. Якщо для цього необхідний певний час, про це повідомляють співроз-мовникові і запитують, чи він зачекає, чи зателефонує пізніше, потім дякують і просять вибачення за те, що змусили чекати. Агресивність телефонуючого не треба сприймати особисто, краще з’ясувати причини такої по-ведінки. Оскільки впевнений голос звучить по телефону пере-конливіше, не треба бігти до телефону, краще заспокої-тися. Якщо незнайомий співрозмовник демонструє впев-неність, що його впізнали, не варто його розчаровувати, оскільки це може бути йому неприємно. Краще підтримати розмову, можливо, в її процесі з’ясується, хто са-ме зателефонував. - Багато людей підвищують голос щоразу, коли пога-но чути співбесідника, чим відволікають інших співро-бітників від роботи. Натомість слід попросити абонента говорити голосніше й запитати, як він вас чує. Уважному вислуховуванню абонента сприяє заното-вування основних моментів розмови, підтримання її фразами: «Так, добре...», «Це цікаво...», «Без сумні-ву...». Однак не варто мугикати: «Ага, умгу». Відповідаючи, не користуються нейтральними відгу-ками («Так», «Алло», «Слухаю», «Говоріть»), а відпові-дають інформативно («Іваненко», «Плановий відділ» тощо). Це виключає помилки та плутанину, економить час. Крім того, поєднання відгуку з відрекомендуванням надає розмові ділового тону. Вихована людина обов’язково запитає на початку розмови, чи не відволікає вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5—10 хви-лин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопіль-ної згоди сторін. Але тривала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли розмова затягла-ся, варто зателефонувати ще раз пізніше. Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівни-ку не обмежуються констатацією факту («Його немає»), а дають розгорнуту відповідь («Його немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?»), прохання фік-сують і кладуть записку на стіл колеги. Необхідні телефони потрібно записувати з обов’яз-ковим посиланням на прізвище, ім’я, по батькові, уста-нову чи конкретну справу. При цьому слід дотримува-тися таких правил: співрозмовника не затримують і роблять первин-ний запис на календарі, а потім за необхідності його від-творюють; номер телефону, яким користуються більше двох-трьох разів, заносять до записної книжки; раз на півроку ревізують записну книжку і ви-креслюють зайві номери; через кожні рік-два замінюють записну книжку, але старих не викидають; користуючись мобільним (стільниковим) зв’яз-ком, наприкінці робочого дня слід переглянути отрима-ні дзвінки. Непотрібні надалі номери видаляють, а потрібні — фіксують у пам’яті телефону. Фіксування те-лефонних номерів у записній книжці мобільного телефону дає змогу сортувати їх за такими ознаками: робо-чий, мобільний, домашній, електронна пошта. До відома секретаря керівник доводить коло осіб та організацій, з якими його потрібно з’єднувати у певний час. Крім того, секретар повинен знати характер пи-тань, що належать до компетенції керівника та інших працівників організації, і скеровувати абонента до від-повідного співробітника. За відсутності керівника сек-ретар має фіксувати всі вхідні телефонні дзвінки. Це можна робити у блокноті з відривними аркушами, які потім передають керівнику. Можливий варіант форми реєстрації телефонних дзвінків: “__”____________200__р.о___год.___хв. Телефонував_______________________________________________ Просив передати____________________________________________ __________________________________________________________ Якщо розмова перервалася, то передзвонити пови-нен ініціатор дзвінка. Він також закінчує розмову, але якщо вона відбувалася між чоловіком і жінкою, то за-вершити її має жінка. Раціоналізація використання телефонного зв’язку Разом з перевагами звичайний телефонний зв’язок має й деякі недоліки. Наприклад, необхідність набира-ти номер телефону, повторювати цю операцію, якщо номер зайнятий, тримати слухавку під час розмови то-що. Це спричинює певні незручності, потребує додат-кових витрат часу. Для усунення цих недоліків вико-ристовують концентратори, підсилювачі телефонної апаратури, пристрої автоматичного набору телефонно-го номера, телефонні відповідачі (автовідповідачі) і секретарі-автомати. Концентратори поєднують в одному пристрої кіль-ка (від двох до шести) телефонних апаратів, що дає змо-гу уникнути захаращення робочого місця керівника телефонними апаратами, зробити зручнішим користу-вання телефонним зв’язком. Вони забезпечують загальну звукову сигналізацію для всіх каналів й індиві-дуальну для кожного з них при виклику абонента до од-нієї з ліній зв’язку; двосторонній зв’язок з одним або-нентом; циркулярне передавання двома-трьома кана-лами; можливість одночасного з’єднання з кількома абонентами й утримування їх на лінії, доки триває роз-мова з одним із них. Підсилювачі телефонної апаратури є автономними настільними пристроями, які забезпечують голосовий зв’язок з будь-яким телефонним апаратом, встановле-ним на робочому місці абонента. З їх допомогою можна розмовляти, не тримаючи слухавки, тобто абоненти чу-ють (через гучномовець) один одного. Пристрої автоматичного набору телефонного номе-ра призначені для автоматичного виклику будь-якого абонента, номер якого закодований в пам’яті пристрою. Вони забезпечують послідовний набір кількох запрогра-мованих номерів при використанні автоматичної між-міської мережі; набір будь-якого абонентського номера натискуванням клавіші номеронабирача і після цього повторний автоматичний набір натиском на одну з кла-віш; прослуховування через гучномовець сигналів АТС і відповіді викликаного абонента при покладеній на ва-жіль слухавці; паралельне під’єднання до кожної або-нентської лінії» телефонного апарата за схемою «керів-ник — секретар»; відключення звукового сигналу будь-якої з підключених ліній АТС. Телефонні відповідачі (автовідповідачі) й секрета-рі-автомати призначені для автоматичної відповіді за відсутності абонента й повідомлення інформації про нього. Це спеціальні диктофонні приставки, що під-ключаються до абонентського телефонного апарата. Автовідповідачі застосовують для передавання осо-бі, яка телефонує, заздалегідь записаної на магнітній плівці відповіді за відсутності абонента. Передбачаючи тривалу відсутність на робочому місці, абонент записує текст повідомлення приблизно такого змісту: «З вами розмовляє автовідповідач. Начальник відділу марке-тингу Голубенко до 18 червня перебуватиме у відря-дженні» або «Директор універмагу Голубенко перебу-ває на оптовій базі. До 12-оЇ години йому можна зателе-фонувати за номером телефону: ... . На місці буде з 14-ої години» тощо. У режимі «Відповідь» автовідповідач відтворює записану інформацію. Секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді телефонуючому за відсутності абонента та за-пису невеликих повідомлень для нього. Наприклад: з вами розмовляє секретар-автомат. Директор підприємс-тва Голубенко до 13-ої години перебуватиме на нараді в райдержадміністрації. Якщо ви хочете йому щось пові-домити, будь ласка, надиктуйте інформацію». Повер-нувшись на робоче місце, керівник може прослухати всі записи, зроблені за його відсутності. Використання телефонного зв’язку економить осо-бистий час співробітників і кошти організації. Однак для цього необхідно володіти певними навиками щодо організації й технології телефонного спілкування. Такі уміння є невід’ємною умовою успішної роботи сучасно-го менеджера. 12 правил телефонної розмови 1. Усміхайтеся по... телефону. Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної роз-мови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже приємно, радий, що зателефонували. Очевидно, мімі-ка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно. Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр го-лосу приємнішим. 2. Будьте розкутими. Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос бу-де лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника до-віру та повагу. 3. Не соромтеся перепитувати. Якщо ви чуєте голос не того. хто вам потрібний, а тому не впевне-ні, що вас правильно з’єднали, — спокійно з’ясуйте, з ким розмов-ляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам лю-дину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з’єднувати. Ваша ввічливість здат-на змусити їх забути про цю настанову. 4. Будьте небагатослівні. Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислу-ховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зруч-ний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» — телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся; -У вас є дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову. 5. Враховуйте настрій співрозмовника. Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху. якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи. навпаки, уже роз-слабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпо-чавши розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спро-буйте «зіграти на інтонації співрозмовника: -У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адек-ватну реакцію — контакт забезпечений. 6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника. У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю. 7. Не забувайте робити паузи. Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потре-би запис у блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову 8. Будьте зосереджені Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми спра-вами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу. Хороше запитання — це вже половина відповіді. Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, як-що ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні».Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами «хто», «де»,«коли і як». 10. Мисліть і говоріть позитивно. Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете да-ти вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову ін-формацію. 11. Службовий телефон — не ваша власність. Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викли-кає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим по-ганий приклад. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування. Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок. запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тіль-ки за неможливості особистої зустрічі. Висновок Телефон є одним з основних технічних подразників І водночас незамінним помічником у роботі управлінців. Для того щоб він не перешкоджав роботі І максимально реалізував свої можливості, необ-хідно володіти технологією і культурою проведення ділових телефон-них розмов. Література 1. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997. 2. Головащук С. І. Словник-довідник з правопису. К., 1979. 3. Гриднєва Л. М. Граматика ділової людини. Норма. Типологія помилок: Навч. посібник. К., 1998. 4. Гринчишин Д, Г., Сербенська О. А. Словник паронімів української мови. К., 1986. 5. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000. 6. Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000. 7. Діловодство й архівна справа: Терміни та визначення. Видання офіційне. К., 1994. 8. Караванський С. Російсько-український словник складної лексики: Словники XXI століття. К., 1998.
1 2 3 4 5 Категория: Діловодство \| Добавил: Aspirant (31.05.2015)
Просмотров: 1101 \| Рейтинг: 1.0/1

Всего комментариев: 0


Имя *:
Email *:

Код *: