РЕФЕРАТ НА ТЕМУ: Основні види ділового спілкування - Діловодство - Реферати - Каталог статей

Спілкування — це передача думок та емоцій у процесі взаємовідносин між людьми. До основних видів ділового спілкування відносяться: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Готового рецепта, як проводити ділове спілкування і досягти успіху, не існує, все залежить від конкретних обставин, але, наскільки це можливо, слід дотримуватись правил: 1. Сформулювати; конкретну мету спілкування, скласти план його проведення. 2. Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. При-вернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми. 3. Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання. 4. Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями. 5. Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію. 6. Закінчувати обговорений після досягнення мети. Ділове спілкування підсвідоме здійснюється на певній відстані між людьми, причому вчені виділяють такі види зон спілкування: 15—46 см. Інтимна зона — спілкування з близькими, батьками, родичами. 46 см — 1,2 м. Особиста зона — відстань спілкування на переговорах з колегами. 1,2 м — 3,6 м. Зона соціального спілкування — на такій відстані ми тримаємось від незнайомих людей. Більше 3,6 м. Загальнодоступна зона — спілкувати: з великою групою людей. Ділове спілкування нерідко порівнюють з грою в шахи, не можливо «закреслити» непродуманий хід. Раз його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов. Досвід показує, що в практиці ділового спілкування має особливе значення уміння говорити, слухати, ставити питання, сприймати партнера стримувати емоції. Зупинимось на цьому більш детально. Уміння говорити, слухати, формулювати питання Оберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємництву, необхідно дотримуватись виві-рених практикою життя неписаних правил проведення діло-вого спілкування: 1. Елементарно вислухати і не перебивати людей, особли-во, коли вами обурені. 2. Потрапивши у складну ситуацію — слухати, намагаю-чись зрозуміти. 3. Бути тактовним. Ввічливість обеззброює. Важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно. 4. При необхідності дати відступити протилежній стороні з гідністю. Іноді потрібно з чимось погодитися, щоб запере-чити аргументи іншої сторони. 5. Дотепність — сильна зброя, але нею потрібно користу-ватися в коректній формі. 6. Вміти вчасно промовчати. Уміння говорити. Про що б не йшла мова, треба вміти говорити, зробити все належне, щоб інша сторона вас зрозу-міла. Для того, щоб повідомлення було сприйняте правильно, необхідно: 1. Добре знати тематику зустрічі. 2. Спланувати своє повідомлення. 3. Не зневажати фактами. 4. Намагатися привернути до себе увагу. 5. Стежити за своєю мовою. 6. Говорити задля досягнення мети. Сприйняття партнера Незалежно від того, про що йде мова в біз-несі: ліквідацію організації чи розширення або диверсифіка-цію бізнесу, купівлю партії автомобілів чи продаж нафтопере-робного комбінату, прийом на роботу чи звільнення в зв'язку з невідповідністю до зайнятої посади — ситуації, що вини-кають, можуть повторюватись знову, хоча з іншими людьми і за інших обставин. І саме ті менеджери, підприємці, які вміють розпізнавати людей за їх вербальною та невербальною поведінкою, впливати на їх дії, коригувати їх, допомагати співрозмовникам чи партнерам дізнатись про деякі риси свого характеру і вміють за будь-яких обставин використовувати ці якості — можуть мати реальну перевагу. При сприйнятті партнера, як зазначає відомий вчений Марк Х.Мак-Кормак у своїй книзі «Те, чому не навчають у Гарвардській школі бізнесу», бажано остерігатись сторонніх думок, бути проникливим, уважно спостерігати, розпізнавати «его»партнера, створювати сприятливе враження про себе. Створюйте сприятливе враження Інколи трапляється, що справи йдуть не так, як би хоті-лось, але сприятливі взаємостосунки дозволяють справитись з ситуацією, що виникла, і знову зустрітись. Буває і навпаки, закінчивши складні взаємостосунки мож-на полегшенно зітхнути: «слава Богу, що все позаду і ми ніколи не зустрінемося!». На молоду людину досить великий вплив роблять зовнішні фактори: гроші, влада, романтика, але коли вона стає старшою і більш виваженою, то починає розуміти малозначимість зовнішнього лоску начебто знаменитої особи та її положення. Необхідно бути також насторожі з діловими партнерами, що посилаються на якогось начебто близького друга (пріз-вище якого розраховане на те, щоб скласти певне враження) або натякають на міцні стосунки з відомою особою. Якщо ж вдасться дізнатись про їх дійсні відносини, і з'ясується що вони зустрічались випадково, то є серйозні підстави вва-жати що й інші посилки на ділові стосунки з відомими людьми теж надумані. Таким чином уміння розпізнавати людей включає в себе ряд основних положень умінь: 1. Уважно слухайте Слухати треба не лише те, що говорять, а й те, як це го-ворять. Люди мають тенденцію говорити більше ніж цього хо-чуть. Помовчіть і ця пауза примусить партнера сказати більше. 2. Уважно спостерігайте Спостерігаючи за вимовою партнера, можна підмітити його нервовість або неуважність. 3. Менше говоріть Ви автоматично дізнаєтесь більше, почуєте й побачите більше і менше допустите промахів. Кожен може говорити менше і майже кожному необхідно менше говорити. 4. Перевіряйте свої перші враження Повинен пройти деякий час між виникненням перших вражень і сприйняттям їх за основу взаємовідносин. 5. Намагайтесь більше дізнатись Чим краще ви знаєте партнера, тим легше отримати від нього те, що потрібно. 6. Будьте обачливі Обачливість є кращим моментом розпізнання людей. Ніколи не говоріть людям, що ви думаєте про їх безпоміч-ність, що ви інтуїтивно сприймаєте, їх поведінку за тих чи інших обставин. Якщо партнер зрозуміє, що ви про нього багато знаєте, ви прогаєте час використати свою власну про-никливість. Використовувати свої знання про партнера можна лише тоді, коли ви дізнались, що про вас він знає менше. 7. Контролюйте себе Якщо за будь-яких обставин ви будете залишатись ви-важеною людиною; то ваша здатність спостерігача виросте. Якщо знаходитись у збудженому стані, то станете менш спо-стережливим і обачним. Рекомендації по. досягненню взаєморозуміння З'ясування складу думок іншої сторони — це корисний процес, що сприяє вирішенню спільної проблеми. Саме мислення опонента і є проблемою. Причиною конфлікту є не об'єктивна реальність, а різні судження людей. Основні рекомендації, що дозволяють досягти взаєморозуміння: 1. Поставте себе на місце партнера Уміння бачити ситуацію такою, якою вона уявляється ін-шій стороні, як би важко це не було,— найважливіше мис-тецтво, яким треба володіти. Якщо треба вплинути на когось, необхідно не тільки зна-ти, що той мислить по-іншому, потрібно також неупереджено розібратися, наскільки правильна його точка зору, і відчути ступінь його впевненості. Для того щоб ретельно вивчити людину, треба вміти поставити себе на її місце. 2. Порівняйте ваші точки зору Зрозуміти точку зору іншої людини — це означає погодитися з нею. Тим часом можна чудово розуміти, про що вона говорить, і з цим не погоджуватися. Правда, чим краще зрозумієте хід думки партнера, то це може привести до перегляду особистих поглядів на справу. Це допоможе обом сторонам звузити межі конфлікту, а також просунутися вперед у формуванні взаємної зацікавленості, отримати новий поштовх завдяки здобутим знанням. 3. Не робіть висновків про наміри інших на основі особистих побоювань Люди схильні сприймати власні страхи за наміри іншої сторони. Підозрілість часто виникає через упередженість. Більш того, здається, що так «безпечніше», і гірші побоювання про співрозмовника здаються очевидними. Проте інтерпретація у похмурому світлі висловлювань і дій іншої сторони буде коштувати вам відмови від нових ідей, що ведуть до досягнення згоди. Звідси висновок: необхідно притримувати свої судження про наміри інших, поки не «приміряєте»на собі їх погляди. 4. Не перекладайте відповідальність за свої проблеми на партнера Звинувачувати інших — найлегший спосіб, особливо в тому випадку, коли одна сторона відчуватимете, що партнери дійсно відповідають за щось. Але навіть якщо звинувачення підготовлені правильно, вони звичайно непродуктивні. Ваш наступ змушує іншу сторону не погоджуватися з тим, що ви хочете повідомити. Вас перестануть слухати і дадуть гідну відповідь. Поклавши на когось провину, ви міцно пов'язуєте людей з проблемою. 5. Обговорюйте сприйняття один одного Один із способів зрозуміти відмінність сприйняття в тому, щоб ясно виразити його іншій стороні, не звинувачуючи її у виниклих проблемах. Часто в переговорах до побоювань іншої сторони ставляться як до «несуттєвих». Навпаки, чітко і переконливо говорячи про те, що турбує, і обговорив-ши все, що цікавить партнера, цим ви робите найкращий внесок у переговори. 6. Створіть у партнера відчуття причетності до прийняття рішення Навіть якщо умови угоди здаються сприятливими, інша сторона може відмовитися від них через те, що вона не брала участі у створенні документів. Щоб залучити до справи іншу сторону, необхідно про це потурбуватися якомога раніше. Бажано звернутись до партнерів за порадою. Той факт, що ви віддаєте іншим належне за висунення ідей, спонукає їх відчувати відповідальність за захист цих ідей. 7. Узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників спілкування Коли на судовому процесі суддя оголошує рішення, він «рятує обличчя»не тільки своє і судової системи, а й сторін. Замість того, щоб просто сказати одній стороні «ви виграли», а іншій — «ви програли», треба пояснити, яким чином його рішення узгоджується з нормами і законом. Нема необхід-ності намагатися не бути схожим на деспотичного арбітра, бажано поводити себе належно. Людина, що розглядає скарги громадян, в цьому розумінні нічим від судді не відрізняється, головне при цьому — викласти зміст заключного документа так, щоб це примирило учасників і виглядало як справедливий вихід із ситуацій, що склалася. 8. Управляйте емоціями В діловому спілкуванні, особливо в ситуації застою, емоції можуть бути важливішими, ніж сама дискусія. В та-ких випадках сторони більш схильні до боротьби, ніж до співробітництва у домовленості стосовно спільної проблеми. Люди часто вступають у переговори з усвідомленням, що ставки високі і їх почуттям загрожують. Емоції однієї сто-рони викликають емоції — в іншої. Страх може викликати гнів і навпаки. Емоції можуть швидко завести ділову розмову у безвихідь. Для того, щоб емоції не заважали досягненню взаєморо-зуміння, необхідно дотримуватись таких рекомендацій: 1. Усвідомте свої та чужі почуття. 2. Ставтеся до партнерів як до виразників чиїхось думок. 3. Поділіться своїми відчуттями, 4. Дозвольте партнеру звільнитися від своїх почуттів. 5. Не реагуйте на емоційні прояви. 6. Використовуйте символічні жести. Може розрядити обстановку і жартівливе зауваження. Але якщо ви не впевнені, що вмієте; жартувати, краще цього не робити. Треба поводити себе виважено і не бути при цьому смішним. Стримувати емоції — це не означає говорити беземоційно. Мова повинна бути переконливою. Дехто пишається тим, що «стримує свої емоції». Психо-логи ж радять: набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтри-мувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їх досягненнями, чим принижувати їх гідність; починати і закінчувати ділову бесіду слід компліментом на адресу співрозмовника; ніколи не обзивати і не ображати, краще виразити свої почуття: «Мені соромно за Вас», «Не чекав від Вас такого»тощо; спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент . Психологічна культура спілкування Психологічна культура ділового спілкування це знання закономірностей психічної діяльності співрозмовників і вміння і вміння застосовувати ці знання в конкретних ділових ситуаціях, що дозволяє створити благоприємний психологічний клімат ділової розмови, скласти хороше враження про себе, розпізнавати партнера і вміло його вислуховувати, ставити питання і відповідати на них, захищатись від некоректних партнерів, а також використовувати техніку безконфліктного спілкування зі співрозмовниками різних психологічних типів. Щоб навчитесь легко запам'ятовувати імена й по батькові, а також важливі для ділової розмови дати й факти, необхідно пам'ятати про три закони пам'яті, що сформульовані Карнегі: а) Закон враження. Важлива умова — необхідно отримати яскраве і сильне враження про те, що ви хочете запам'ятати. А для цього потрібно зосередитись протягом хоча б п'яти хвилин, при цьому необхідно уважно спостерігати за партнером. Мозок людини не сприймає й тисячної долі того, що бачить око. Познайомте пересічну людину з двома чи трьома своїми друзями, і може статися, що через декілька хвилин вона не буде пам'ятати жодного імені з названих вашими друзями. Безумовно, тут можна послатись на погану пам'ять, але справа не в пам'яті, а в спостережливості і в необхідності прояву достатньої уваги до людей. , У подібному випадку необхідно уважно вислухати прізви-ще, ім'я та по батькові нового знайомого. Попросити повторити, спитати, як воно пишеться. Таким чином ви отримаєте яскраве і сильне враження. Запишіть номер телефону, прізвище партнера, дата зустрічі, якщо ви хочете це запам'ятати. Продивіться ці записи декілька разів і повторіть їх про себе. Необхідно, щоб отримували перше враження якомога більше органів почуттів. Але саме головне — побачити. Нерви, що ведуть від очей до мозку в двадцять п'ять разів товщі, ніж ті, що ведуть від вуха. б) Закон повторення. Можливо запам'ятати все, що необхідно, якщо це достатньо довго повторювати. Але при цьому необхідно не машинальне, а свідоме заучування. Лю-дина, що сидить і повторює текст з метою його вивчення, витрачає вдвічі більше часу і енергії, ніж це необхідно для досягнення того ж результату, якщо процес буде здійсню-ватись з розумними інтервалами. Прочитайте текст один чи два рази, потім відкладіть його вбік і пізніше знов і знов повертайтесь до нього. Повторення з інтервалами дозволить вивчити значно скоріше необхідний текст. Вказану особливість процесу запам'ятовування можна пояснити двома факторами: в інтервали між повторюванням наша підсвідомість зай-нята закріпленням асоціацій; працюючи з деякими інтервалами між потоками інформації мозок не так швидко стомлюється. в) Закон асоціації. Щоб добре запам'ятати якусь подію необхідно пов'язати її з якимось іншим фактом. Тренована пам'ять спирається на організовану систему зв'язків, тобто на асоціації. Секрет хорошої пам'яті — це секрет встановлення численних асоціацій з подіями, які необхідно запам'ятати. Але зв'язати асоціації з подією — означає якомога більше думати про неї. З двох людей, що отримують однакову інформацію, краща пам'ять у тієї, яка більше продумує отримані дані і встановлює між ними тісний зв'язок. Для того, щоб усвідомити собі значення тих чи інших фактів, необхідно продумати їх зі всіх боків, поставити собі такі питання: «Чого це так?», «Як вийшло, що це так сталося?», «Коли таке буває?», «Хто сказав, що це саме так необхідно зробити?». Для створення сприятливого психологічного клімату в діловому спілкуванні обов'язково виконайте такі дії: 1. Зменшуйте фізичну і соціальну дистанцію. Починаючи з першого контексту, привітайте партнера щирою усмішкою, доброзичливим поглядом і міцним рукостисканням, вставайте йому назустріч, звертайтесь по імені та по батькові з легким поклоном убік. 2. Постійно показуйте ваше бажання зрозуміти позицію партнера. Уясніть, що він хоче, і після цього викладайте свої докази і пропозиції з позиції його інтересів, розкривайте їх на користь саме йому. 3. Намагайтесь виявити якості свого партнера, виражайте свою зацікавленість в перспективах розвитку ваших взаємо-відносин, ставтесь із розумінням до думок і бажань спів-бесідника. 4. Виражаючи власні почуття, враховуйте емоційний стан партнера. Дотримуйтесь дружелюбного тону. 5. Підкресліть рівність позицій, шукайте спільне в інте-ресах і думках, поводьтесь спокійно і доброзичливо, але без небажаних поступок. 6. Емоційно підтримуйте розмову (активно і уважно слухайте). Партнер буде бачити ваше бажання його слухати й спів переживати і тому проникнеться почуттям вдячності за це 7. Драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефективно. 8. Кидайте виклик, зачіпайте за живе. Практика ведення переговорів Стратегія переговорного процесу Щоденно кожний з нас про щось домовляється. Але ба-гато людей ведуть переговори навіть не маючи уяви про це. Переговори — взаємозв'язок, призначений для досягнення ; угоди шляхом ділового спілкування, коли-обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси. У сім'ї, в діловій сфері чи урядових колах люди за до-помогою переговорів визначають позиції сторін, досягають згоди та улагоджують суперечності. Хоча інколи переговори відбуваються кожний день, проводити їх як слід непросто. Існують три стратегічних під-ходи до проведення переговорів: жорсткий, коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істин-ної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для про-довження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися у змагання волі, і згода може бути не досягнута; м'який, коли кожна сторона вважає іншу сторону друж-ньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод; принциповий, альтернативний вищенаведеним, який орієнтований на ефективне досягнення розумного результату. Про кожний метод можна зробити правильний висно-вок за допомогою трьох критеріїв, але найбільш їм відповідає принциповий підхід. Переговори повинні привести до такої угоди, яка б максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справед-ливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала и до уваги інтереси суспільства. Переговори мають бути ефективні, без втрат, якими; як правило, супроводжуються угоди, пов'язані із прагненням не поступатися своїми позиціями. Стосунки між сторонами повинні покращитися чи, щонайменше, не зіпсуватися. Авторами принципового підходу до проведення перего-ворів є американські спеціалісти Гарвардської школи права Р. Фішер і У. Юрі, які виклали його в своїй книзі «Шлях до згоди і переговори без поразки». Багато управлінців вважають зайвим спеціально готува-тися до ділових зустрічей і переговорів і покладаються на свій досвід та інтуїцію. Підготовка до переговорів включає два основні напрями роботи: вирішення організаційних питань і відпрацювання основного процесу переговорів. До організаційних питань належать: складання плану прийому партнерів; формування групи учасників переговорів; визначення місця і часу проведення переговорів; складання порядку денного кожного засідання; погодження із зацікавленими організаціями певних питань. Організаційне рішення цих питань слід доручити найбільш відповідальним і серйозним працівникам. Вдала підготовка до переговорів передбачає завчасний розгляд максимально можливої кількості варіантів рішень. Всі варіанти класифікуються залежно від ступеня їх прийнятності. Це не означає, що при зміні якихось умов варіанти залишаться тими ж. Треба бути готовим до будь-яких несподіванок. Спеціалісти рекомендують в ході підготовки до перегово-рів обміркувати відповіді на наступні питання: Яку головну мету я ставлю перед собою в розмові? Як відреагує на прохання про зустріч мій співроз-мовник? Чи готовий він до обговорення теми? Що я хочу з'ясувати для себе? Чи впевнений я в сприятливому для мене результаті розмови? Чи впевнений у цьому мій партнер? Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, обох? Які прийоми впливу на співрозмовника я використаю в розмові? Які питання я поставлю? Які питання, може задати мені співрозмовник? Як я буду поводити себе, якщо мій співрозмовник: в усьому зі мною погодиться, рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на мої докази, виявить недовіру до моїх слів, думок. Для того, щоб бути готовим до швидкої та спокійної реакції на випадок непередбачених обставин, а головне — щоб у переговорний процес були залучені всі питання парт-нерства, необхідно скласти план. Спочатку в план включають головні ідеї, думки, висловлювання. Потім в ньому виділяють такі елементи, як звернення до партнерів, комерційні наміри, прийоми нейтралізації можливих зауважень, варіанти рішень, підведення підсумків бесіди. Після завершення роботи над планом доцільно “програти” розмову з уявним партнером, протягом якої можна виявити якісь нюанси. Підготовча робота включає і завчасну підготовку доку-ментів: заяв, проектів різних угод, протоколів, контрактів, резолюцій. При підготовці цих документів слід приділяти особливу увагу точності формулювань, аргументованості ре-чень чи зауважень. Тактика переговорів Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми, які можна застосовувати під час переговорів: Найчастіше використовується прийом «ухилення від боротьби». Він застосовується тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не бажають давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Прийом «ухилення»може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера. Близький за змістом до «ухилення»інший тактичний прийом — «затягування»або «вичікування». Цей прийом використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера. ; Більш складний тактичний прийом — «пакетування». Він полягає в тому, що для обговорення пропонуються не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішу-ються подвійні задачі. В одному випадку в «пакет» об'єд-нуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропо-зиціях партнер прийме й інші. В іншому випадку перед-бачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій. Близький до попереднього прийом «завищення вимог». Він полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проб-лем пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому ці пункти містять пропо-зиції, явно не прийнятні для партнера. Схожий з вищенаведеним тактичний прийом «роз-міщення хибних акцентів у власній позиції». Він полягає у тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікав-леність у вирішенні якогось питання, яке насправді є друго-рядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого Ще один тактичний прийом — «висування вимог в останню хвилину». Суть його в тому, що наприкінці пере-говорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоги, хоча буває, що підписання контракту з цієї причини може «зірватися». Принципи переговорного процесу До основних принципів проведення переговорів можна віднести такі: Розмежування між суттю проблеми і стосунками сторін Основоположним у будь-яких переговорах є той факт, що маємо справу не з якимись абстрактними представниками «іншої сторони»~, а з конкретними людьми, їм, як і кожному з нас, властиві певні емоції,1 схильність до певних цінностей. Людям властиві різні життєві принципи і погляди, більше того, чимало в кожній особі може бути непередбаченого, неординарного. До речі, як і у нас самих! Ці людські риси під час переговорів можуть бути і ко-рисними, і руйнівними. Динамічні стосунки, за яких з часом виникають довіра, повага, розуміння і взаємність, можуть скерувати наступні переговори у більш спокійне і ефективне русло. А бажання почувати себе порядною людиною, враховуючи те, що про тебе подумають інші, часто може сприяти більшому взаєморо-зумінню між учасниками переговорів. Однак буває, що вашим партнерам в силу суб'єктивних причин не вдається чітко інтерпретувати те, що ви замислили чи мали на меті. Непорозуміння може посилити упередженість і викликати контрреакцію — і партнери настроюються воро-же, не доходять злагоди у дрібницях, ображаються. Раціональний пошук ймовірних рішень у таких випадках стає неможливим. Нездатність сприятливо ставитися до інших як до осо-бистостей з індивідуальними властивостями може негативно позначитися на переговорах. Чим би ви не займалися у будь-який момент переговорів, починаючи з підготовки до них, завжди варто запитати себе, чи достатньо увага ви приділяєте людським якостям і особливостям. Перераховане допоможе подолати певні труднощі на переговорах, які пов'язані з емоційно-почуттєвими особливо-стями учасників. Проте найрозумніше це попередити виникнення цих труднощів і так побудувати переговорний процес, щоб відокремити суть справи від взаємин між партнерами. Шляхи розв'язання подібного завдання можуть бути такими а) Конструюйте робочі стосунки. б) Підтримуйте робочі стосунки. в) Відокремлюйте відносини від дискусії по суті справи. г) Не ведіть позиційні торги д) Розбирайтеся не з проблемами, а з людьми. Визначення взаємних інтересів Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями і побою-ваннями різних сторін. Подібні бажання і є інтересами. Ін-тереси — це мотивація поведінки людей. Ваша ж позиція — це фактори, що змусили вас прийняти те чи інше рішення. Щоб досягти розумної угоди, необхідно примирити не позиції, а інтереси сторін. Позиція партнера найчастіше буває конкретною і ясною; однак інтереси, що стоять за нею, можуть бути нечітко вираженими, малоусвідомленими і, можливо, непослідовними. Щоб зрозуміти інтереси сторін стосовно їх позицій, необхідно: 1. Пояснити свої інтереси. Коли ви звертаєтесь до лікаря зі скаргою на зубний біль, не варто сподіватися на полегшення, якщо ви змальовуєте його як слабкий. Змусити іншу сторону зрозуміти, наскільки важливі і законні ваші інтереси,— ваше безпосереднє завдання. Описуючи свої інтереси: а) будьте точними — конкретні деталі не тільки викличуть довіру до вашого виступу, але й додадуть ваги; б) доводьте серйозність ваших турбот — перепросивши іншу сторону і сказавши: «Поправте мене, якщо я не пра-вий», ви тим самим демонструєте свою відвертість, і якщо вас не виправили, то сприйняли правильно; в) щоб ваші інтереси справили враження, обґрунтуйте їх законність і юридичну правомірність. 2. Визнати інтереси іншої сторони. Якщо ви бажаєте, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, доведіть, що цінуєте її інтереси. Показавши, що ви зрозуміли її інтереси, визнайте, що вони є частиною загальної проблеми і ви відкриті для пропозицій. Особливо легко це буде зробити, якщо інтереси збігаються. 3. Обговорити спільну мету. Якщо ви спитаєте двох людей, чому вони сперечаються, відповідь визначить причину, а не мету. Набагато краще задовольнити спільні інтереси, якщо говорити про те, чого бажаєте досягти, а-не про те, що у вас було в минулому. Замість того, щоб просити співрозмовників пояснити те, що вони зробили вчора, спитайте, що кожний з них збирається зробити завтра 4. Бути конкретним, але гнучким. Визначивши спільні інтереси, переходьте до опрацювання конкретних і точних підходів. Спитайте себе: «Якщо завтра мої партнери погодяться зі мною, .то з чим саме вони можуть погодитися?» 5. Бути твердим, захищаючи свої інтереси. Можливо, нерозумно жорстко дотримуватися, своєї пози-ції, але твердо відстоювати свої інтереси розумно. Дві люди, кожна з яких посилено відстоює в переговорах свої інтереси, часто стимулюють одна в одної творче натхнення для обмірковування взаємовигідних рішень. Твердий захист власної точки зору на переговорах не означає відмови зрозу-міти точку зору партнерів. Зовсім навпаки. Успішні перего-вори вимагають одночасно твердості і відкритості, а стиль спілкування, за словами Корнелія Таціта, «omnium consensu» - спільної згоди, протиставляючи його «dixi — я сказав!» Застосування об'єктивних критеріїв та процедур Як би добре ви не розуміла інтереси іншої сторони, як би щиро не шукали шляхів для узгодження інтересів, як би високо не цінували ваші стосунки, ви майже завжди сти-каєтесь з грубою реальністю у вигляді протилежних інтересів. Ви хочете одержати товари завтра -— постачальник в змозі доставити їх лише наступного тижня. Подібних протиріч неможливо уникнути. Можна вимагати значних поступок, наполягаючи на них: «Ціна 150 доларів — і крапка». Можна зробити щед-ру пропозицію, сподіваючись на дружню прихильність. Чи буде ситуація змаганням наполегливості чи, навпаки, змаган-ням у щедрості,— в будь-якому випадку такий переговорний процес замикається на тому, чого хоче кожна сторона. Для досягнення розумної згоди, незалежної від прагнень сторін, можна застосувати або справедливі критерії за суттю питання, або справедливі процедури регулювання протилеж-них інтересів. А. Справедливі критерії. Припустимо, зіпсувався автомобіль. При обговоренні суті справи з представником компанії можна врахувати такі па-раметри вартості машини: 1) початкова ціна з меншою амор-тизацією; 2) за яку ціну можна було б її продати; 3) стандарт-на ціна на машину цієї моделі в поточному році; 4) вартість заміни цієї машини такою ж; 5) в яку суму може оцінити ма-шину суд. Залежно від проблеми можна запропонувати, щоб угода базувалася на: — ринковій ціні — прецеденті — наукових оцінках — професійних нормах — ефективності — витратах — рішенні суду — моральних принципах — однаковому ставленні — традиціях тощо. Об'єктивні критерії повинні бути прийнятними, щонай-менше теоретично, для обох сторін. Б. Справедливі процедури. Згадаймо давній спосіб, як поділити пиріг між двома діть-ми: один його ріже, а інший вибирає собі шматок. Ніхто з них таким чином не може поскаржитися на несправедливість.
1 2 3 4 5 Категория: Діловодство \| Добавил: Aspirant (30.05.2015)
Просмотров: 779 \| Рейтинг: 0.0/0

Всего комментариев: 0


Имя *:
Email *:

Код *: